扫码手机访问
85
微信扫码分享
一、确定目标是公关策划的关键
公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。
酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。
确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。
公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标，。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗？
5 酒店管理毕业论文
树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢？还是对企业的不足实行大爆光来取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详细公布事实真相；其次请教食品卫生执法部门如何改进，并迅速行动；第三步则将宾馆所做的每项工作及时快捷地报道出去。结果，6月份发生食物中毒，7月份餐厅竟门庭若市，营业收入比以往翻了一番。宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名的好成绩。
一、当前消费需求状况和饭店业的新态势
近两年来，由于国家扩大内需政策对居民消费并未产生太大的效果，如果没有明显有效的政策性出台，影响居民消费心理预期的主要因素将不会发生重大的变化，今后一段时间仍将延续当前消费需求的走势。
1.居民收入的变动会对消费需求产生较大的影响。由于几年来经济调整的影响，近两年城镇居民收入增长出现较大幅度的下降，不同收入阶层的消费倾向存在的明显的差异，高收入阶层边际消费倾向较低，而低收入户潜在消费需求因收入增幅下降难以转化为事实的需求，总体边际倾向降低，因此收入水平增幅的下降会使消费停留在一个较为低迷的状态。
2.消费预期改观不大，会使消费需求不足的状况不可能有较大的突破。由于收入增长没有以前快了，加上居民未来生活的不确定因素增加。人们对未来收入的预期也不很乐观,居民对未来消费预期不可能有较大的改观。
这种宏观消费需求不足的状况直接影响作为旅游业吃住行游购娱六要素汇合点的饭店业。虽然这几年随着人们休闲时间的增多，消费观念的转变，游客有增长的倾向，但形势并不乐观。来浙江旅游的国内游客出游人均每天花费仅142元，而且人均花费的增长在趋缓。
这样的宏观经济背景使饭店业经营出现了许多新的态势：
第一、饭店业的经营收入与经营利润出现了背离的态势。近年来饭店业的经营收入有明显的增长，但经营利润却连年下滑。
第二、饭店客房出租率与平均房价逆向而行的态势。浙江省饭店业客房出租率较上年增长，而平均房价却下降，出现逆向而行的反常的态势。这一态势表明在饭店业市场的供给与需求两个方面，需求显然已上升为矛盾的主要方面，如果当今的饭店业市场仅仅是供给的简单过剩，那么客房出租率和平均房价应该是同时下滑，因此，有效需求不足已成为饭店业不景气的主要因素。
第三、饭店业经营成本与管理费用增长出现不同步的态势。19浙江省饭店经营成本较上年增长9%，其中直接成本增长，而管理费用增幅达，因此成本费用的管理仍然是饭店经营者的一大值得研究的问题。
第四、饭店业亏损程度有加大的态势。19以来饭店业的亏损面、亏损额迅速加大。
年我国饭店业出现了第一次行业性的整体亏损，特别是一些没有特点的老饭店和新建饭店亏损严重。这一态势表明，饭店业在需求不足的市场状况下，市场竞争已趋向白热化，寻求新的饭店经营策略已是当务之急。
南京市旅游职业学院姓名：
学号：
专业：
班级：
指导教师 :
实习地点：
实习部门：
实习时间：w065fg523322酒店管理上海波特曼丽嘉酒店2
调 研 报 告
随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。
为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是意识的强化，客人永远是“对”的。掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，意想不到的惊喜。这是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。
意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪
一、酒店服务意识
今天的一月份，我来到了我们的实习地工作——海南三亚蜈支洲岛，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进如工作的以后，我们首先开始了培训阶段的学习。在这美丽的岛上面对宽广的大海我们开始了理论上的学习，让我们大致了解了这个岛的状况。首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务技巧。
1、说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。其实我们真的做到客人一走进餐厅，就主动热情的上前去为客人服务吗？其实不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服务员的。通过这个事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。
2、这里的饭店服务员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的那个问题，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法。只要有以下几点：〈1〉宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：〈2〉饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为
数不少的饭店管理人员，甚至决策者；〈3〉饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。
因此，综合以上 几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工
在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。要加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。
二、语言与沟通技巧
1、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：〈1〉言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。” 饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。〈3〉言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。〈4〉言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。
2、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。
（一）身体姿势：
1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。
2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子？ 坐满（三分之二为最宜）。
3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。
（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。
（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。
作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？
1、创造一个良好的倾听环境。
2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。
3、使用良好的身体语言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。
4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。
三、酒店培训技巧
酒店服务员礼仪培训技巧：
1、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
2、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。
服务员的语言要求：
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。
站立、行走的要领:
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。如何进行推销:
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。
总之，以上所述观点是我在校学习和在工作中所体会到的，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进酒店的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。
摘要：经济的快速发展，使旅游与酒店管理等服务行业迅速发展。市场化的需要对专业学生的综合水平提出了更高的要求。加强实践教学在教学工作中的比重，强调重基础、强能力的素质教育，拓展校企合作的实践教学模式，加强学生实践能力的培养是旅游与酒店管理专业教学工作的重点。现就目前旅游与酒店管理专业的实践教学体系进行研究与分析，并对部分问题提出相关建议。
改革开放以来，我国经济迅速发展，随着中国加入世界贸易组织，更多的活动在中国举行，旅游与酒店管理专业的市场需求越来越大，对新型人才的需求不断扩大，提高学生的专业能力和综合素质是职业院校的培养重点，通过一系列的实习、专业实践让学生掌握专业应用知识和技能，更加熟练地运用所学知识进行旅游和酒店工作的管理。
一、高职旅游与酒店管理教学中存在的问题
改革开放以来，我国旅游业迅速发展，同时带动了酒店服务相关行业的迅速兴起，现代旅游业在我国的国民经济中的地位越来越重要，尽管我国旅游业的发展前景比较乐观，但是旅游发展中的很多潜力没有得到充分挖掘，与旅游管理相关的专业人才缺乏，综合能力较差，人才培养数量和质量脱节。在学校的教学过程中存在很多问题，课程设置不合理，实践教学重视不足、教学设施缺乏等问题都制约着我国现代旅游业的发展。
（一）教学模式及课程设置不合理
旅游与酒店管理专业课程设置是否合理直接影响学生的实际能力和综合素质，一些高等院校师资力量有限，有的院校旅游与酒店管理专业更是刚刚成立，对学生的专业培养方案定位不准确，课程设置不完善，缺乏系统性和科学性。随着社会经济的进步，高等素质教育理念愈来愈严格，旅游与酒店管理专业的市场更加规模化，如果不能及时进行教学体系的改进，培养的专业人才将跟不上行业发展的变化。
（二）对旅游与酒店管理实践教学缺乏重视
旅游与酒店管理专业的学生应该具备实践、管理以及服务能力，这些能力的培养不能仅仅依靠课堂上理论知识积累，还需要完备的理论实践教学体系和长期的培养计划。学校制定了社会实践的相关制度，但是并未在真正意义上重视，缺乏健全的实训基地，在社会实践的落实和实践经费的重视方面都是很不足，有些学生和家长对实践教学也不重视，导致学生在实践过程中想方设法的逃避，使实践教学工作的难度重重。
旅游与酒店管理专业是一科实践性极强的课程，学生在学习的过程中应该加强实践能力的培养，通过合理的设置实践课程来培养学生的旅游服务、酒店服务技能，很多高校对专业理论课程的教授还算重视，但实践教学落后，学生空有理论知识，但是在实际操作中却束手束脚，效率低下，错误百出，对学生、企业的发展造成不利影响。
（三）实践教学基础设施和师资队伍不完善
学校实践教学设备缺乏是很多高校的现状，旅游与酒店管理专业实践教学方面，受资金和场地的限制，实践教学设施不完善，教学水平和效果不明显。纵观所有的旅游与酒店管理专业的实践教学，实习一般都是在大学最后一个学期，时间在半个月到三个月不等，由任课老师或者辅导员带队进行，从开展的时间和方式来看都是不够科学和规范的。毕业实习是每个大学生必须经历的实践，但是很多学校除了毕业实习外没有别的实践教学过程，在培养人才的模式中应该将暑假实践、社会调查、学校志愿者活动等纳入学生的必修课程，综合提高学生的专业能力。
二、旅游与酒店管理专业实践教学的重要性
现今，我国教育大力提倡理论与实践相结合的实践教学模式，但是还没能在深层次上与相关企业建立互惠互利、双赢共生的战略合作伙伴关系。我国旅游与酒店管理行业的发展日趋成熟，对大量掌握创新和服务意识的人才需求量增大，特别是从事酒店经营服务管理和接待服务的高素质技能型人才更是渴求，这些原因也是我们进行高职旅游和酒店管理专业人才实践教学模式研究的根本原因。
（一）新型人才培养的需要
信息化时代对人才提出更高的要求，实践能力强、专业技能好、综合素质高的人才。对旅游和酒店管理专业来说，应侧重于旅游、酒店服务和管理能力的培养，实践弥补理论，融入企业文化与职业标准，根据市场需求，以素质为基础，以能力为目标进行培养是教学的目标。为了适应现代社会的需要，必须进行教学模式改革，对人才的培养模式进行优化，提高教学质量，增强学生的综合素质和专业认识，重视创新意识的培养，鼓励个性发展，让人才培养方向更贴近市场需要，使每一个学生走出校门，都能将自己所学的知识展现在实际工作中，体现自己的价值。
（二）适应经济社会市场的要求
人才的培养是为了更好地适应社会市场需要，教学也要面向市场实际情况，仅靠理论教学是不足以满足市场需求的，在教学过程中应该加大实践教学的比重，将一些实际案例进行讲解分析，适当地可以采用双语教学的模式，让学生更好地了解旅游与酒店管理行业的市场行情，提高学生的实际操作能力和综合素质。在教学过程中，应坚持与企业管理的要求相一致，通过实际案例的分析，帮助学生了解不同企业的文化和管理模式，权衡经济效益跟社会责任的关系，让学生能具体地了解工作内容，增强学生的从业荣誉感。
（三）提高学生的综合素质
旅游与酒店管理专业是为了培养全面性的人才，无论是思想、知识、能力还是道德、性格、体魄等方面都要协调发展，旅游与酒店管理的高校生通过实践教学环节，可以将平时所学的理论知识在实践中验证，如：接待客人、整理房间、处理顾客的投诉等都将在实践中得到本质的提升。在实践教学中学生能慢慢接触我国旅游与酒店管理行业的实际情况，开拓视野，提高社会适应能力，激发社会和职业的责任感，全面发展成为合格的高素质专业人才。
三、构建旅游与酒店管理实践教学体系
具有一个健全的旅游与酒店管理专业实践教学体系是高等学校培养专业化人才的基础，建立系统性的理论与实践相结合的教学体系，改进理论教学体系中的弊端，通过循序渐进的理论与实践相结合的教学模式来培养学生的专业能力，重视实践教学基础设施的建设，提高师资力量，优化教学课程结构，更好地发挥学生的自主思考和创新的能力，培养服务意识，给予大学生充分发挥的空间，提高学生的综合素质。
（一）改革教学理念，合理配置设备
旅游与酒店管理的实践教学改革并不是学校单方面就能完成的，只有在全校师生、校方的共同努力下才能完成。转变教学观念是实践教学改革的首要任务，从教育根本上转变思想，全面落实教育改革任务，做好思想准备工作才能保障实践教学工作的顺利进行，才能将各种改革措施落实，思想准备不足容易造成形式主义。理论联系实践，听取各方面的意见和建议，完善教学理念。
充足的教学设备和丰富的教学资源是提高教学工作效率的基本前提，鉴于教学设备在教学工作中的重要作用，在实践教学改革中，高校应注重教学设施的配置，满足学生基本的学习要求，与时俱进，一些酒店服务中常用的用具，拓展学生的知识面。
（二）适当调整课程结构，分段教学
学校应加强对旅游与酒店管理专业的学科建设，合理增减课程，完善教学体系，培养学生的专业素养，拓宽知识范围，为以后的就业做铺垫。就旅游与酒店管理专业来说，总的课程应分为理论课和实践课两类，理论课上对专业文化知识、专业方向理论、基础文化教学进行知识授课，实践课更多的是实训、实习，将理论课所学习的文化知识在实训、实习中亲身实践，得到知识的验证。
理论与实践二者是相辅相成的，在课时安排上应合理，避免偏重现象的出现，利用一年四季旅游特征进行教学。在4-11月的旅游行业和酒店行业发达时期实行顶岗实习，在旅游淡季则返校学习，分段教学，合理安排，相互促进，综合提高学生专业素质。
（三）将理论用于实践，发现自身不足
在我国旅游旺季的时候进行顶岗实习不仅能解决旅游和酒店服务行业人手短缺，应接不暇的困难，也能让学校的实践教学工作得以顺利展开，同时，学生能在实际工作中验证所学的知识，深入了解工作环境和工作内容，对以后工作中可能遇到的问题有一定的了解，培养自身的职业责任感。这样的教学方式能激发学生的自我思考能力，对课堂学习的理论知识进行查漏补缺，寻找平时存在的漏洞，完善自我综合能力。实践教学可以激发学生的学习动力，转变学习方式，变被动为主动，教学效果事半功倍。
（四）创建一体化的教学模式
高职院校的旅游与酒店管理专业就是为旅游行业和酒店服务行业提供专业人才，以就业为导向的教育。为了实现教育目标，针对学生的个人特点，可以创建学校和企业合作的一体化教学模式，通过学生和企业的双向选择，按照工作岗位和企业要求进行订单式的教育，可以参照“请进来，走出去”的教育模式，将企业专家请进课堂，分享工作中的经验和教训，扩展学生的知识面和专业技能。还可以在校外建设实训基地，聘请一些业内知名人士和资深人士进行指导交流，开展各种讲座、报告。定期安排学生进行顶岗实习，拓宽人才培养渠道，强化学生的专业能力和综合素质，实现零距离就业。
四、强化基础设施建设，保障实践教学
完善的教学基础设施和教学管理体系是实现学生全面发展，综合提高专业素质的前提。健全的实践教学体系，一方面，有助于学生对课堂所学的理论知识融会贯通，提高专业能力；另一方面，也能帮助学校培养理论知识和服务意识等方面合格的实用性人才。实践教学模式是旅游与酒店管理专业培养专业人才的有效途径。
（一）建立校内实训基地管理体系
在实训基地建设完成后应单独培养实训管理员，实践教学师资队伍的数量和质量要有一定的保障，功能齐全，还要注意固定资金的投入，适当地聘请和旅游与酒店管理行业相关的企业、公司工作中的佼佼者，到学校的实训基地进行专业讲课。学生进行毕业实习或毕业论文时，邀请行业专家进行讲座传授经验，拓宽人才培养的方式。实践教学中所使用的设备和仪器都要跟上时代的步伐，要与企业使用的仪器设备相一致，基础设施准备齐全之后，还应建立相关的实训管理体系和制度，良好的管理实践教学。
（二）加强旅游与酒店管理专业师资队伍建设
师资队伍的强大程度直接决定培养学生的质量，也是旅游与酒店管理专业实践教学的关键。实践教学的讲师应具备一定实践能力，在专业上成绩优秀，比如有的讲师在导游岗位上有过一段工作经历。这样的教学模式能精简机构，大大提高教学效率，符合现代高效的办学原则。为了提高教师的综合水平，学校可以在教师中选拔优秀的教师到国外或者大型的旅行社、酒店进修，学习他们先进的管理经验，对于理论知识水平和操作能力的提高都有很大帮助，可以保证实践教学的课程内容及时更新，跟上行业快速发展的步伐。
五、结语
二、饭店人力资本投资分析
1.投资形式分析
贝克尔在分析人力资本的形成过程时，着重剖析了在职培训的方式、支出与收入之间的关系。他认为，职工通过在生产中或工作中学习新技术，能增加自身的人力资本存量；通过对职工的在职培训，则更能增加职工的人力资本存量，从而提高劳动生产率，这对职工和提供培训的企业都是有利的。贝克尔把在职培训分为三种：第一种是职工得到由在职培训带来全部收益的培训，也称为一般培训，职工接受培训获得的知识和技能，不但对本企业有用而且对其他企业也有用；第二种是企业得到由在职培训带来的全部收益的培训；第三种是企业和职工都得到在职培训带来收益的培训。后两种培训称为特殊培训，即接受培训的职工所获得的知识和技能，只对本企业有用而对其他企业用途很少或根本无用。
饭店业内培训也包含这三种培训。一般培训包括厨师技能培训、员工一般性的素质培训如外语和计算机应用能力培训、一般的服务要求培训等，这些培训的成本投入者为员工本人，作为他进入饭店的资本。这种一般培训应主要由饭店服务行业组织，成本由个人负担。在这些一般性培训中，我国目前缺乏的是饭店服务员（包括前台、餐厅、客房等服务人员）、主管、经理人员的上岗培训，这种培训不是补救性的、针对饭店业内现存人员的培训，而是面向社会的，是饭店各类人员的后备培训。这种培训的目的，一是减少饭店培训成本投入，提高饭店培训的积极性；二是为饭店准备就业队伍，既提高饭店经营发展能力，又为社会培养专业性人员，提高社会就业能力。这批后备人员对在岗员工提高自身素质是一种鞭策，对饭店发展是一种促进。目前我国饭店业组织的一般培训还相当缺乏，无形中削弱了饭店办培训进行人力资本投资的积极性，限制了饭店业人力资本总量的发展，对我国饭店的集团化和跨国经营是一种障碍。饭店也要提供一部分一般性培训，比如与本饭店计算机系统相关的计算机应用能力的培训，管理人员的交流学习等，但组织这些培训的目的主要是提高与本饭店相关的技能和素质，主要为本企业服务。特殊培训毫无疑问主要由饭店提供，比如本饭店的经营理念和战略，各种规章制度，特殊要求的技能等培训。这种培训要紧扣工作分析，以达到改善饭店现有经营服务状况的目的。
8 酒店管理毕业论文
对于特殊培训，饭店培训的积极性比较高，培训效果也比较好。
2.投资困境
饭店在进行培训投资时，除了本身因素外，还存在许多单个饭店不可抗的外界因素。
（1）饭店员工流动频繁。 饭店员工流动分为饭店业内横向流动和跨行业流动两种。第一种流动，根据人力资本理论，是人力资本投资的内容之一，合理流动有利于行业内劳动力的调剂，充分发挥现有人力资源的优势。第二种流动，不仅对饭店而且对整个行业都是一种损失。频繁的流动，饭店人力资本中投资成本的一部分就转化为沉没成本，减少了投资收益，削弱饭店办培训的积极性。饭店一般培训由行业提供，成本个人负担，是减少饭店损失的一种方法。
（2）培训师资力量不足。这也是困扰饭店培训的一大难题。 目前我国饭店的培训师资队伍有三类：一类是大专院校的教师和专业研究者，理论知识较丰富，但缺乏实践的结合；第二类是饭店中的管理者和业务能手，有实践经验，但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。我国现状是一、二类师资不少，第三类师资相对缺乏。比较理想的状况是，由第一类师资对第二类人员进行理论提高和教学技能培训，把他们培养成为第三类人，并通过行业的选拔形成一批专业师资队伍，持证上岗，拓展饭店员工的发展道路，同时留住行业人才。
（3）缺乏科学的绩效评价体系。 这是饭店引入人力资本概念的难题。有投资就要有收益，饭店培训总体缺乏科学的投入产出量化指标，这淡化了培训的效果。而饭店间的激烈竞争，日益成熟和不断变化的客源市场，对个性化服务要求越来越多，对饭店业的员工素质培训提出了更高要求，要求培训从技能型转化为技能、素质并重，但培训带来素质提高产生的经济效益更难以经济指标测定。
3.提高人力资本投资回报
（1）严格培训管理。人力资本投资要获得回报， 培训管理是关键。目前我国饭店缺少严密的培训组织，往往只由人事部的某个人负责临时抓一下，既不能根据组织发展的需要建设和发展课程，更没有人和精力来做培训市场开发工作，因而培训工作表现出很大的随意性，这是饭店培训效果不理想的主要原因。对一个饭店集团来讲，尤其是饭店管理集团，建立一个健全的培训组织，周密安排培训计划，对培训过程进行规范化和严格管理是保证培训效果所必须的。在这方面，一些进入我国的跨国饭店的经验很值得借鉴。
（2）企业文化和团队精神。饭店业是劳动密集型的行业， 从业人员总量多、层次复杂，把他们揉合成一个整体，以发挥他们的积极性和创造性，使饭店人力资本的效用充分发挥出来，是创建企业文化的主要目的。同时，饭店多以班组的形式进行工作，还要特别注重员工队伍的团队精神建设，这又基于企业经营理念的建立和大力宣传，使之得到员工的认同、遵守并最终转化为内在信念，使员工建立起对企业的归属感和深厚的感情。这是饭店员工队伍稳定的重要原因，也是获得理想培训效果，使员工人力资本得以增值和充分发挥的重要条件。
一、人力资本与人力资本投资
旅游饭店招收进来的员工，他们一般接受过一定的教育，积累了一定的资本，是饭店拥有的原始人力资本。但对员工来讲，作为一种职业，他们需要接受与饭店工作特殊性有关的教育——职业培训。
7 酒店管理毕业论文
随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。
人力资本是与物质资本相对而言的，是指凝结在劳动者身上，由资本投资费用转化而来的，以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。人力资本投资是本世纪60年代初，诺贝尔经济学奖获得者、人力资本理论的奠基人美国经济学家舒尔茨提出的。他认为，通过教育、改进营养和健康以及人力资源的流动等各种提高劳动者质量的支出可以看作是一种资本积累过程，能靠它来提高劳动者的生产率和收入。另一位人力资本理论的著名研究者加雷·贝克尔认为：用于增加人的价值含量即有用能力并影响未来消费和货币收入的投资就是人力资本投资。他在其著名的《人力资本》一书中明确指出了教育投资是生产性投资，对经济发展有巨大影响，提出了人力资本形成的主要途径是教育。对饭店来讲，它需要通过教育投资使员工原有人力资本得以增值。这种增值，越来越成为饭店经济增长的主要因素。
既然饭店员工是饭店拥有的人力资本，培训是饭店的一种投资，那么就要考虑投资的成本和收益。就收益来看，通过培训，提高员工文化素质，可以降低损耗、减少事故的发生、降低员工流动率、提高工作质量和工作效率。饭店培训需要投入，这种投入是饭店经营的成本之一，但这种成本是一种投资成本，有收益并且这种收益与投资的力度、方式方法、投资者的观念以及由这种观念形成的培训政策等有直接关系。在每年或每月的收益分析中，把这种成本与收益的关系从其他经营成本与收益的关系中剥离出来，就会发现这种培训成本带来的收益是丰厚的。根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73％的浪费。饭店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训可以降低损耗和劳动成本，提高劳动生产率，虽然有些培训体现不出收益，但能从客人的满意中得到体现。如果一次成本投入的培训，没有一定的收益，饭店不应否认培训本身的作用，而应从培训的力度、方式方法，从饭店本身或员工身上去寻找原因，不断改善培训计划以提高培训的绩效。
浅析酒店人力资源管理
摘 要：在这个知识经济时代，人力资源已经成了企业最为宝贵的财富，而企业之间的竞争主要体现为人力资源之间的竞争。在这个竞争激烈的时代，酒店的人力资源开发已经变得越来越重要，酒店如果想要留住和吸引优秀的员工，并且发挥员工的积极性，那就需要其遵循人性化的管理理念，同时采取一系列的有效措施来创新人力资源管理。
关键词：酒店；人力资源；管理
1 酒店人力资源管理现状
酒店人力资源管理工作的基本职责就是根据酒店在不同阶段、不同时期的发展情况，对酒店人力资源进行有计划地合理配置。并通过对酒店各阶层员工进行招聘、培训、考核、评价、调整等过程来充分调动员工的积极性，发挥员工的真实潜能，为酒店创造出有利价值，以确保酒店战略目标的有效实现。从20世纪80年代以后人力资源管理就替代了传统的人事管理。但跟国外酒店人力资源管理比起来，无论是在实践层面还是理论层面，我国酒店的人力资源管理水平都比较落后。由此看出，传统的“金字塔”式的管理模式已经不能满足酒店市场竞争的要求了。
2 酒店人力资源管理存在的主要问题
①酒店缺乏高级管理人才。
目前酒店内非常缺乏高端的管理人才。尤其是善于创新、懂得经营、还能引导消费潮流的复合型人才，受到广大酒店一致的追捧。而目前的酒店餐饮业人才市场中，对专业的经理人才的需求也非常大，而且具有酒店运营能力以及综合管理能力的专业人才也非常紧缺。
②目前酒店管理基础岗位的招聘难度相对较大。
③酒店业内处于基础岗位的员工缺乏系统性培养。
目前，酒店行业在我国属于劳动密集型行业，竞争非常激烈。员工流失率很高，其跳槽频繁，这使得酒店管理层在培训方面似乎没有足够的信心和资金来进行一线员工的深入培训，酒店也没有系统的员工职业生涯培训，所以也就没有形成一种热情、忠诚的企业文化，进而也就影响了员工的稳定性。
④个别酒店的管理方式影响了员工的职业环境。
当前人们的管理思想是经济效益决定一切，管理者们为了完成上级指派的任务，已经彻底忽视了对下属员工的个人培养；只重视本组织的发展，却轻视下属员工个人的发展；只重视对下属员工的管理，却不注重对下属员工的开发；只看重员工对组织的贡献，却忽略了员工个人的需求等。在这种情况下，酒店员工看不到自己的个人发展空问，由此而形成酒店员工成就感和归属感缺乏的现象，从而也就会影响员工的职业发展，所以跳槽和流失这种同题的出现只是时间问题。酒店对人力资源管理缺乏了科学的、系统的认识，还不具备人力资源管理真实的水准，所以在人力资源管理中难免会出现一系列的问题。而且由于酒店行业的待遇比较低，这也使得一些自身素质较高的人才流向了其觉得更有发展前途的行业，这种现象导致了人才的大量外流。另外，酒店的激励机制也不是很合理，导致很大一部分员工跳槽，给酒店的正常经营带来了很严重的影响，这样的管理方式根本不能调动员工的积极性和创造性。
3 酒店人力资源管理的重要性
酒店的资源管理，可以说是最为细微最为复杂的管理，而酒店内部人员的管理又是酒店管理中最根本的管理，因此，酒店要想很好的发展，就必须重视对酒店员工自身素质的管理。人力资源属于酒店的无形资产，其管理的意义就在于充分开发人力资源以做好酒店的管理工作。在酒店的管理领域中，能否充分发挥酒店员工的聪明才智是决定一个酒店成败的关键所在，它会产生以一为十，以百为千的乘数效应。因此，人力资源的能动力是酒店的最佳生产力和财富。而就我国酒店目前的形式来看，酒店的人力资源管理依然存在着各式各样的问题，这不仅会影响酒店的正常运转，还会进一步阻碍酒店发展。也正因为如此，酒店相关部门的管理人员应该及时认识到这些严重的问题，并且努力找到其相应的解决办法，从而促进酒店自身人力资源管理工作的展开，最终促进酒店的发展。
4 对我国酒店人力资源管理问题的基本建议
①改变招聘方式。
三、公关策划应超前、创新
超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。
小学教材中曾有一篇《皮球浮上来了》的课文，这个故事已出口日本。有位小朋友说：“如果树洞渗水力强，倒进很多水，皮球都不浮上来怎么办。”有的说用一个很长很大的钩子钩；有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说：“我不要这个皮球了，让妈妈再买一个。”我想为这个小朋友叫好，叫个绝。因为不管是制造或购买一个钩子，还是租用一台抽水机，其时间和费用都比买个皮球大。公关工作应当富有这种创新精神。
公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套；另一种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福“中”字相。从几千名员工的身上，建树了酒店良好形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了公众的关注和赞叹，缘于它前所未有。如果以后陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，我想人们自然会觉得是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。
创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和实践上，往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的，干他人没干过的。让社会公众在公关活动中感到有所启迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。
目前，社会各界毛遂自荐的广告商和五花八门的赞助形成了公关工作的困扰，使部分策划工作在有限的经费制约下显示了被动的局面。应当承认，这些广告商各赞助活动有的是很有价值的，有的则价值不大。公关部门必须对各种传播媒介的实力及各种信息进行采集，加以分析比较，注重科学取舍，转被动为主动。在电子计算机广泛使用于酒店前后台管理之时，如何用电子计算机的方法进行公关信息整理和预测，是值得研究的课题。
公关策划是一门科学、是一门艺术。随着改革开放的深入发展，商品经济的不断发达，酒店竞争的日趋深化，这门实用性很强的科学越来越显示出它的威力。欧美国家已经将公共关系业务作为第三产业中一个新兴的行业，我们应当在科技发展、信息爆炸的今天，更好地重视公关，学习公关，应用公关。
4,旅游饭店的人力资本与人力资本投资
现代企业的竞争是人才的竞争，这是当前被人们普遍接受的观点。旅游饭店是劳动密集型的服务性企业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上，人才投资也更多地转化为对员工——饭店人力资本的投资。而人是有思想有感情的，善变又具多重性，很难把握，这给企业对人的投资带来困难和风险。本文从饭店全局的高度提出以人力资本投资的观念代替单纯的“培训”的观念，并对饭店人力资本投资的方式和困境以及摆脱困境的途径进行了探讨，分析了目前旅游饭店中与人力资本有关的几个认识误区。
1.论消费需求不足与饭店业的经营策略
纵观中国饭店业的发展，饭店产品供给与其它许多商品的供给一样经历了由几年前的逐步改善到近两年来的根本改善的过程，93年以后我国新建旅游涉外饭店每年以700-1000家的速度递增，增幅达20%以上，这种饭店业供给增幅与旅游客源的5-8%有限增幅显然是难以平衡，其结果势必导致饭店业进入一种买方市场状态。
经济学家告诉我们：在买方市场中，由于供给充裕，消费由被动变成主动，对生产不仅具有反作用，而且起了决定作用，这时需求对生产和经营的约束性日益显现，消费者需求成了经营活动的出发点和归宿，从而使市场呈现出一种需求约束型的走势。饭店总经理“生意难作”的普通感慨，正是饭店业进入买方市场需求约束型状态下的一种典型反映。在饭店业市场出现需求约束型的状态下，消费者行为呈现了差异消费、理性消费和情感消费三种。
饭店业市场的这种特征，决定了饭店的管理者必须认真研究市场的消费需求，根据市场需求及时调整经营策略，从而使自己在竞争中处于有利地位。
酒店是一个开放式的公共场所，存在着许多不安全的因素，各种安全问题也较为突出。近年来虽然很多酒店在安全管理方面进行了专项整治，但因为各类酒店的不断扩大、经营模式的变化以及各种人为、管理因素等，酒店的安全还是存在着很多隐患，各类安全事件层出不穷。20xx年9月湖南浏阳市浏阳酒店发生爆炸，造成9人死亡，25人受伤。20xx年5月吉林通化市如家快捷酒店失火，造成10人死亡，35人受伤。20xx年10月江西南昌新东方大酒店内，一7岁男孩从酒店五楼天花板的玻璃球内坠落而下，当场死亡。因此，酒店的安全管理防范显得尤为重要。
一、提高客人安全意识
酒店安全问题的发生，有很大一部分是由于客人自身的原因造成的。例如，客人疏忽大意而在酒店丢失东西或物品被盗，客人抽烟引起火灾等。20xx年8月10日，义乌市某酒店房间一名叙利亚游客卧床抽烟引起火灾。当时该客人已睡着，所幸被该酒店的巡查保安发现，并立即将火扑灭，未造成进一步的损失和人员伤亡。因此，客人应该遵守酒店的规章制度，充分认识到酒店中潜在的不安全隐患。酒店员工也应提醒客人提高警惕，引导客人遵守酒店规定，并妥善保管好自己随身携带的贵重物品。
二、开展安全工作培训，提高员工安全意识
保证客人生命和财产安全是酒店为客人提供优质服务的.前提和根本，是酒店最大的社会效益。酒店经济效益也是以安全为前提和保证的。因此，安全虽然不直接创造经济效益，但是它保障经济效益的实现。一旦失去安全保障，酒店的社会效益和经济效益都会付之流水。因此酒店做好安全管理，保证客人的生命和财产安全，是向客人负责。同时也是向经营管理者自身负责。部分管理层因为只重视经济效益，而忽视了酒店的安全问题。比如宴会厅物品没地方摆放，就随意堆放在安全通道；为追求高利益，一味的让员工加班，而忽视部门员工的安全培训等。因此，酒店管理层首先应高度重视安全，树立风险意识。
酒店安全工作的关键，其实就是管理与培训的问题。因此酒店管理人员既要负责检查与发现不安全隐患，并及时纠正，也要负责安全工作的学习与培训督导，尤其要重视对一线员工的安全培训。这些员工往往是跟客人联系最密切的，他们可以及时发现问题，防患于未然。在大连香格里拉大酒店，曾有一位女性客人因为厌世准备自杀。客房部员工发现客人情绪不对，仔细观察后，马上报告客房部经理和大堂副理，从而阻止了这场悲剧的发生。因此一线员工的安全意识对于客人和酒店来说，都是至关重要的。只有加强对他们的培训，并在日常工作中不断进行强化，他们才能真正地树立安全意识，并自觉地应用到实际行动中。
三、成立安全管理委员会，制定应急事件处理程序
现在酒店虽然都设立了安全部，但是安全管理不是某个人或某个部门的工作，它需要酒店内每个员工的努力。因此酒店可以成立安全管理委员会，由每个部门选派一名管理人员组成，其职责是制定、完善和执行酒店的安全计划，并负责定期对本部门的员工进行安全培训。安全管理委员会应意识到自己对酒店客人、员工的人身和财产安全以及酒店财产的安全负有全面的责任。
应急事件是指发生在酒店中的一些突发的、重大的不安全事故或事件。从安全角度看，现代酒店中容易产生的应急事件一般有停电事故、客人违法事件以及客人伤、病、亡事故、涉外案件、恐怖袭击等。同时还包括一些不可抗自然力产生的灾害，如台风、地震、水灾、海啸等。酒店应制定应急处理程序，做好应对的准备工作，并定期培训。各部门应熟悉各自职责及应急程序，管理层应加强对员工的培训。这些程序制定好了，不应是酒店的摆设，更不应是酒店应付上级检查的工具。而应让酒店所有员工熟悉，并要定期进行演练，真正地起到防患于未然的效果。
四、采用高科技手段，加强酒店安全管理
现在酒店为了提高工作效率，保证服务质量，都应用了大量的高科技手段。高科技不仅可以使酒店服务质量提高，同时能更好地保证客人及酒店的安全。现在酒店一般都采取现代化的安全管理措施，安装有电视监控系统，门禁系统，自动防火、防爆、防盗系统等，使酒店能够及时发现和掌握违法犯罪分子的活动和其他侵害因素的侵袭。成功地应用先进的科技管理手段辅助酒店的安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求，而且需要有相应的科学管理体系和科技人员配合,使先进的科技有效地服务于酒店的安全管理。
五、定期检查酒店设施设备，尽量减少安全隐患
火灾始终是威胁酒店的一个重大灾难。现代酒店的诸多功能都集中在同一建筑内，各种电器设备种类繁多，用电负荷大，再加上有的电器电线安装不符合要求，因而成为引起酒店火灾的主要原因。据调查，在福建省福州、泉州、厦门三个地区主要酒店中，应电器设备故障而引起的火灾约占酒店火灾总数的54%左右。其主要原因是线路安装不合规范、线头裸露、电线老化、动物啃咬电线、电器设备安装不合理、电器本身有故障等。因此，酒店应定期的检查设施设备，做好相应记录，避免或减少安全隐患。
参考文献：
[1]国家旅游局人事劳动教育司，现代旅游饭店管理[M]，中国旅游出版社，（5），305.
[2]郑向敏，现代饭店管理，机械工业出版社[M]，（8），247.
[3]高玲、郑向敏，饭店安全的科技支撑力分析，北京第二外国语学院学报[J]，（5），15.
0 引言
实践教学是大多数学校的弊病，因为大多数学校主要要求学生以理论学习为主，几乎没有实践这样一个课程。但是对于高职而言，实践教学法似乎是比较容易施行，一方面，高职教学主要注重实践，一方面，他们有这样的资源。在高职酒店管理教学中，理论联系实际，才有可能把课程学好，并且只有这样才能够真正的投入到实际生活中去。
1 高职酒店管理教学中的实践教学法概述
实践教学法，是一个对于有一定目标的教学而进行的学习方法。其最主要的是强调实践。所谓的实践，就是亲力亲为，自己亲身去感受，自己动手去做，而不是单一的用眼睛去看。实践教学法是针对某一??题而展开的一种学习方法。一方面，实践教学法可以帮助学生解决生活中的一些问题，一方面可以解决学习上的问题。例如在酒店服务领域中，前台人员必须保持微笑，我光看微笑这一个词，是学不会的。所以需要实践教学法来强化我们的基本技能。
实践教学法的内容
实验也是属于实践教学的范围之一，在我看来，在教学活动中凡是与提升动手能力有关或者亲自实践的都属于实践教学。其中，实践教学还包括实训、社会实践等，这些都是提高自身的专业技能。毕业论文的设计，也是属于实践教学的内容范围。
实践教学法的意义
实践教学法突破了传统的教学观念和教学模式，它不只是传道、授业、解惑，而是让学生真正的去尝试，在尝试中学到知识，在尝试中锻炼自己的技能，在尝试中强化自己的专业知识与能力。实践教学法做到了学与做结合为一体。学生不再只是在枯燥无味的课堂中，死记硬背理论知识与概念。
教学法创新之实践教学法
实践教学法的形式多种多样，常规的教学方式主要有讲解法。这是所以任课教师最常用的方法，他们很少考虑到学生真正的需求。因此，会导致学生对于知识的看法是，知识就是知识，知识就是用来死记硬背的。从而没有办法把所学到的知识应用到实际中去，这样，就曲解了原本学习知识的目的。而实践教学法弥补了讲解法所带来的最大的遗憾。
2 高职酒店管理教学与实践教学法
高职酒店管理教学是一门专业性比较强的课程，它需要学生必须拥有强大的实践经验作为后盾。高职酒店管理教学综合性很强（如图1），实践教学法是学习高职酒店管理的基础方法。只有把所学到的知识应用到实践中去，才能够真正的学好高职酒店管理。有一句名言：实践是检验真理的唯一标准。不论什么课程，我们都要强调实践。
高职酒店管理教学的实践教学法内容
高职酒店管理教学方法有多种多样，而实践教学法只是其中的一部分。之前我们在具体谈论实践教学法的内容时 ，就有说到实践教学包括社会实践等等。那么实践教学法在高职酒店管理教学中的内容具体有什么呢？实践教学在高职酒店管理教学中，包括了课堂上的案例分析，让学生明白遇到突发事件该怎么样解决。还包括教师的课堂展示，学生实验。通过教师在课堂上或者PPT中的展示，布置学生回宿舍自行完成，学生相互检验。
实践教学法是解决高职酒店管理教学的金钥匙
实践教学法能够在高职酒店管理教学中，解决很多教学法所不能够解决的问题。例如，讲解法不能够让学生直观的体会到酒店管理的基本操作与步骤，而实践教学法则是打开高职酒店管理教学直观性大门的金钥匙。它不仅弥补了讲解法的空缺，并且拥有直观性、操作性等并存的优点。
实践教学法为高职酒店管理教学锦上添花
实践教学法不仅能够让学生更好的掌握酒店管理的知识，在更大的意义上，实践教学法开阔了学生的视野。让学生掌握知识而不仅只限于知识。它带给学生更多的是社会经验、操作技能、人际关系等等。在教学方面，实践教学法让学生很好的学习文化知识与技能。在适应社会方面，实践教学法，能够让学生提前适应社会、了解社会。在实践教学法的施行下，学生能够学到更多关于学习之外的东西。所以说，实践教学法为高职酒店管理教学锦上添花。
3 高职酒店管理教学之实践教学法的应用――以酒店服务为例
高职酒店管理包括很多的方面，而酒店服务只是其中的一门课程，酒店服务又包括了很多小的方面。例如前台、客房等等。酒店服务属于高职酒店管理教学中的一部分。这一门课程，不仅仅需要扎实的理论知识作为基础，同时它更需要实践能力。实践教学法就可以满足这一点。按照一定的要求对学生进行系统的操作训练，从而使学生自己能够领悟酒店服务这一方面的方法和技巧。
实践教学法强化学习酒店服务的知识
实践教学法是在学生较为了解酒店服务相关理论知识的基础上，给予学生很多的锻炼机会，以此来培养他们的实践操作能力。例如在酒店服务的前台工作方面，酒店服务课程中要求在遇到特殊客人（发脾气等）的时候，要冷静处理、保持微笑。这些理论的知识都需要系统的训练来作为强化的手段。因为情绪是不可控因素，我们虽然时刻牢记要保持冷静，一旦真的面临突发事件，就很难把控自己的情绪了。所以，实践教学对于酒店服务而言，是极为重要的。
实践教学法促进学习酒店服务进程
实践教学法是酒店服务课程中的疑难知识点的最佳诠释。在酒店服务中，客房服务的知识点琐碎而又繁杂。很难让人记住。那么实践教学法可以在学生亲自到酒店客服中进行整理。通过整理客房服务，来加深对于知识点的理解和掌握。理论往往源自于实践。还有餐厅服务行业的知识点，餐厅服务行业几乎全部都是操作性的理论知识指导。所以更需要学生操作，以此来加强学生对理论知识的记忆。
实践教学法为进入酒店管理做铺垫
实践教学法能够让学生很早就接触酒店管理。拿酒店服务来说，在酒店服务过程中，同学们已经基本掌握和了解酒店服务了，所以在求职和任职过程中，只需要短暂的培训，就可以直接上岗。增加了就业优势。系统化的培训员工是一件头疼而又麻烦的事情。培训人员最希望的就是被培训人员之前就有了解过酒店服务这一领域，这样的培训就不会需要耗费太多的精力。所以说，实践教学法为学生能够进入酒店管理领域做铺垫。
1.通过饭店行业协会建立预警系统，定期发布当地饭店业的市场状况，客源流量、价格水平、成本指标及重大活动等信息，给未进入市场的建设者以一种警示，给现行饭店的有序运行以指导，从而为形成有序的市场环境打好基础。
3.在政府部门的支持下，有计划、有步骤地开展整体营销，联合拓展新市场。饭店“各自为政”的营销，不仅耗资大，而且营销效果欠佳，因此有必要对不同客源目的地在政府部门形象宣传的同时，采取饭店业及旅游相关行业的联合促销，各饭店在市场细分情况下协同作战，吸引各方的客人。]
4.发挥饭店的社区功能，齐心协力开发新产品，创造新需求。饭店业必须注重本地市民消费，各饭店应充分发挥饭店在城市的社区功能，积极开发新产品，最大限度地创造市民的新需求。如在新婚市场、银发市场、儿童市场等，只要有适销对路的新产品，相信会有需求的潜力。
（二）、建立旨在培养顾客忠诚度的服务营销策略。
一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念，实施服务营销战略，永远留住顾客。对客人的服务，不仅仅是饭店员工的一项日常工作，而且是十分关键的促销活动。因此，在消费需求不足的市场中建立旨在培养客人忠诚度的服务营销策略显得尤为重要。
1.饭店管理者在经营管理的过程中，要树立客人是饭店一种“资产”的观念，我们的经营过程就是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，饭店才会长盛不衰。
2.从顾客的需求出发对饭店产品不断进行调整，改造和完善，形成令客人满意的产品。饭店要强化市场的调研，推出适销对路的产品，同时不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老饭店哪怕仅仅是饭店的一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种意境，再配之层出不穷的活动推广，接二连三的制造热点卖点，才会使宾客常来常新，常住不厌。
3.为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。要求饭店从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务；对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。
4.注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果你的饭店让客人得到难以忘怀的经历，那么你就创造了良好的忠诚度。
5.应该和客人保持正常的联系。
6.饭店对员工要一以贯之地进行“顾客导向服务”的教育，使宾客意识深入人心，形成浓厚的顾客至上的氛围。同
时还要建立员工宾客意识的激励机制，使员工带着愉快的心情，为客人提供优质的服务。
（三）建立旨在躲避与防御竞争的差异化营销策略。
在当前饭店业需求不足的买方市场的条件下，统一的单一需求的大市场已不复存在。任何饭店都无法满足饭店业市场的整体需求，同时任何一种需求也不可能由某一个饭店来单独满足。因此饭店管理者应彻底摒弃无差别的大量市场营销，转而实行差异化的营销策略。
1.饭店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。
2.在集中营销的基础上，饭店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。创造差异的基本途径有4种：产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。
为了保障酒店正常的运营，给宾客提供一个安全卫生的就餐环境。现将酒店垃圾细化管理：
工程垃圾、农业垃圾、食品垃圾、生活垃圾、酒瓶纸片垃圾。
1、工程垃圾：原则是“谁主管、谁负责、谁处理”。所有工程垃圾禁止倾倒在垃圾池内。
2、农业垃圾：农业垃圾来源于大棚，由大棚处理。大棚把垃圾应倒在垃圾场最里面。
3、食品垃圾：又分为菜品角料垃圾和泔水垃圾。菜品角料垃圾应倒在垃圾场里的垃圾池处理。泔水垃圾应倒在厨房后面的泔水桶内。
4、生活垃圾：餐饮、客房、宿舍楼的生活垃圾统一倒在垃圾场的垃圾池里进行焚烧处理。
5、酒瓶纸片垃圾：餐饮、客房的酒瓶纸片垃圾应放置垃圾池的旁边。
6、食品垃圾和生活垃圾焚烧后由专人负责清理。
1、保安部应对进出营业场所的垃圾进行严格检查。
2、餐饮部应在餐后及时处理生活垃圾，怕发生暗火。
3、出品部值班主管应在下班前对厨房垃圾进行检查，完毕后再处理。
4、宿舍楼、员工食堂、园外环卫的垃圾应该倒在垃圾池里。
1、不按规定分类处理垃圾，给于部门5分处罚。
2、不把垃圾倒在制定位置，给于部门10分处罚。
3、员工在生活区域、工作区域随手丢弃垃圾，对各人处于3分。
4、对垃圾管理到位给予部门5分奖励。
5、所有的处罚记录将结合绩效考核来执行。
1.高职酒店管理专业人才培养目标定位不明确、课程设计和教材的选用不够严谨新形势下,酒店管理人才具有专业知识扎实、能力要求细化的特点。
很多高职院校在人才培养方面缺乏准确定位,部分院校把培养目标定位在高级酒店管理者。培养高级酒店管理者必须具备如下条件:从业务方面来看,高级酒店管理者要有丰富的从业经验的经历,培训者的眼光和阅历要有足够的说服力,现阶段各大高职院校很缺乏这种教师。从时间上来看,在校三年短暂的时间,能够把学生培养成岗位精英,已经是不错的成就。如下图所示,我们可以将酒店的管理人员分成五个层次:基层服务人员、初级管理人员、中层管理人员、中高层管理人员、高层管理人员。
依目前的教学和实践水平来看,高职酒店管理专业应将培养目标定位在培养初级管理人员及基层服务人员上,扎扎实实培养一至五级员工。从课程的设计和教材的选用来看,课程的种类繁杂,很多课程的开设,不是取决于能力的需要,而是取决于现有教材的状况,照本宣科难以避免。不少学校的酒店管理专业甚至存在着因教师设课的现象。就单个课程来看,尽管我们开发了很多教材,也翻译了部分国外优秀的教材,但敢于采用国外优秀教材的教师仍不多。国内大部分的教材在专业性和实用性方面还有很大的改革空间。
2.高职酒店管理专业人才培养标准和框架体系不统一目前,酒店管理专业课程的开发由于受到教师和教材的限制,很难达到很高的职业水准。大多数学校酒店管理专业教学计划的制定都是由教研室来完成,很大程度上取决于教研室主任的行业水准。每个学校都关起门来自己搞教学计划、自己设计课程、自己指定考核标准,看似都取得了相当的专业开发的成果。
学生走出校园以后用人单位的反映是:动手能力差。学生的直接反馈是:所学与行业严重脱节。即使有的学校在制定教学计划时,聘请了相关专家,这样的专家是否代表当今酒店管理行业的最高行业水准,还有待进一步商榷。
我国的酒店管理集团的管理水平与国际管理集团之间还有着相当的差距。酒店管理专业在这样的大环境下,人才培养与国际标准差距明显。
3.教师是制约酒店管理专业发展的最大瓶颈现阶段我国酒店管理专业的教师,大部分实际的从业经验缺乏。“双师型”教师建设工程,缺乏行业和政府的宏观支持很难深入开展。这主要与现行的学校的质量评估体系强调的通常是学历与专业技术职称有关。而对于企业经历的指标要求则比较虚,缺少法律法规的约束。一方面对于教师的企业背景,并没有给予待遇方面的重视,导致这一相当重要的指标,即使有也是流于形式。
另一方面,从事酒店管理的人才学历普遍偏低,许多有着丰富实践经验的酒店管理人才,由于学历因素的制约,很难有机会到高职院校任教。即使将来可以放开,但高职院校按学历和技术职称提供待遇的模式很难吸引具有丰富酒店管理经验,但无职称、学历低的高级管理人才来校任教。
4.偏重学历教育,忽视岗位技能培养,实践环节薄弱目前高职酒店管理专业,在课程设置、教学方法和考试考查等方面依然沿袭传统本科院校的做法,重课堂教学,轻实践环节。实践课具有多样性和复杂性,对实践课该上什么内容,以什么样的标准和形式进行评价,目前还缺乏有效的评估体系。
实习基地的建设受到资金、技术、规则等因素的制约,建设的效果是否符合国家培训认证体系的标准,有没有通过相关行业的评审验收都是急需解决的问题。岗位技能证书和学历证书相脱节,造成教育资源的浪费。如果酒店管理专业的课程体系和培训标准严格按照技能证书的考核标准
(确切地说应该是行业标准)执行的话,取得学历证书就意味着技能的掌握。而我国现行的做法是,学历教育由教育部负责,酒店管理职业技能证书是由旅游局颁发,导致教学计划很难贴近行业要求。
二、酒店管理专业人才培养设想1.管理与教学体制的创新———“双证合一”行业的发展要求完善酒店管理体制。从概念上来讲,目前我国的酒店管理专业,在大多数院校都隶属于旅游管理方向。而在国外,酒店业是接待业的一个重要组成部分。
由于高职酒店业的飞速发展,其规模、数量以及专业化的程度,都要求我们成立独立的酒店管理、认证和教学培训系统。现代酒店,尤其是在高端市场上占绝对统治地位的外方管理酒店,其市场销售份额中旅游散客与团队仅占市场的20%左右,绝大部分是会务和商务散客。饭店管理的教学管理体制也应做相应调整,酒店管理专业应有自己独立的能力培养体系,而不只是几门旅游专业课程的更改。技能证书的考评应与学历相结合,避免教学资源的重复浪费。参考澳大利亚的职业资格体系,获得学历证书即获得职业资格证书,避免出现餐饮资格证、酒店英语合格证、客房资格证等“多头”现象的出现。
岗位技能证书和学历证书应当“双证合一”。
2.开发标准化的酒店管理教学包产品现代国际著名的酒店集团高速扩张,但酒店的服务质量却相对稳定,靠的就是服务的标准与程序。把“培训当成日常工作的一部分”,这是喜来登日常的工作格言之一。酒店高质量服务水准得益于培训的规范和统一,这里我们不多探讨培训体制如何形成,就培训的规范性来看,国际品牌的做法无疑值得我们借鉴。
高职酒店管理专业培训包的建立是一个复杂的系统工程,从行业标准化出发,需要社会专家组的参与、政府政策的支持,同时需要有相应的由政府牵头的专家评估组的鉴定。酒店管理培训包要跟上酒店发展的步伐,及时更新,确定有效的生命周期。
建立酒店培训包的目的:可以集中财力和物力,通过资源的有效配置,防止盲目单干,提高教学质量,规范行业水准。通过资源共享的形式,有效地解决行业教学的规范化问题,培养出与国际接轨的饭店管理人才。3.教材建设要围绕能力目标块,教学手段和形式要多样化高职院校教学最终的目标是培养学生解决实际问题的能力。酒店管理专业教材的形式不应仅仅以课本为主,应该是依照某项工作流程采取多种教学手段和资料的综合,如教材中应规定场地的选择、资料的准备、操作过程的模块的控制、每个模块的时间安排等,教材应建立在能力模块的基础之上。例如,酒店前台收银员这一环节,传统教材把它划归为“饭店前厅管理”这一章,只是一个概念的阐述。至于收银员必备的能力模块,如外币知识、退房、收银员的报告等并未涉及,每个能力模块的具体工作标准与程序,如退房工作的具体操作标准与程序,也没有明确的阐述,而这些恰恰是将来学生工作中如何操作所必需的。以“退房”为例,我校教学安排如下表:
教学手段和形式要多样化。酒店管理操作性较强,必须通过多种教学媒体,以实训、现场教学的形式加以演示。如对客人服务的教学可以通过录像正误的辨析和关键因素的扫描等多种形式加深学生的感官印象。
同时,酒店管理的标准化,取决于程序的严格控制,教学过程要改变传统的教师课堂的稍加演示,实行教师指导下以学生演练为主,提高学生对管理流程认知和对管理标准化的理解。在教学过程中注重团队合作,实行学生自评、小组考评和教师评价三方相结合的考评体制,做到公平、公正、客观。4.建立服务行业技术职称评定体系,加快合格教师的引进与培养制约优秀酒店管理人才来高职院校任教的障碍之一就是高职院校按学历和技术职称提供待遇的模式,尤其是后者。目前,酒店乃至整个服务行业缺乏相应的技术职称评定体系,相当部分的酒店管理人员尽管有着较高的职位和多年的酒店管理经验,但高职院校没有相应的转评体系与之对应。国家相关部门应尽早建立起服务行业技术职称评定体系,高职院校也要从培养应用型人才要求出发,在评定体系还不完善情况下,进行政策倾斜。针对我国现阶段,绝大多数高职教师都是科班出身的现象,加大“双师型”教师的培养力度势在必行。教育相关部门应从政策和资金上加以保障,组织和邀请行业相关专家通过多种形式对高职教师进行培训。
同时高职院校应通过有效途径,把教师输送到一流的酒店实地兼职,加深对培训包的理解,从根本上解决教师对行业的认知、解决学生的应用能力薄弱等问题,从而有效解决“订单式”培养中要求和效果相脱节的问题。
5.加强与跨国连锁酒店集团的合作,确保高质量就业的可持续发展随着酒店管理专业的日趋成熟,校企合作日益受到广大高职院校的重视。许多高职院校酒店管理专业现阶段的校企合作还只停留在小集团或单个企业与学校之间的合作。由于单个企业和小集团对毕业生的消化能力有限,学校与之共同开发教学计划和请酒店管理人员辅助教学的可能性不大。校企合作的目标是要建立长期稳定的战略合作伙伴关系,跨国连锁酒店集团可以为高职酒店管理专业提供标准化、规范化的完整的培训。在中国发展迅速的国际酒店管理集团对人才的需求具有持续稳定的特
参考文献:
[1]冯伟国.澳大利亚TAFE制度对我国职业院校的启示[J].教育发展研究,2005,(2).
[2]吴军卫,赵炜,何立萍.酒店管理专业“订单教育”实践探索[J].科技信息,2005,(10).
[3]刘艳华.旅游高等院校饭店管理人才培养模式创新研究———以北京联合大学旅游学院为例[J].旅游学刊.人力资源与教育教学特刊,2004/S1.
[4]周丽洁.对培养实用型酒店管理人才的基本思路[J].湖南商学院学报(双月刊),2004,(5).
[5]在竞争与发展中创新高职教育论坛[J].教育发展研究,2004,(2).
[6]孙天福.“订单教育”刍议[J].上海商业职业技术学院学报,2003,(6).
[7]冯伟国,徐静谬.高职能力培养目标模式初探[J].教育发展研究,2002,(11).
敬爱的领导们：
你好！
首先衷心感谢您在百忙之中阅读我的自荐材料！
我叫xx，就是xx学院xx旅游与酒店管理专业的专科毕业生。
虽然我很平凡，但我不甘平庸，我诚实稳重，乐观大方，积极向上且爱好广泛。大学两年，我不仅学好了旅游与酒店管理专业的全部课程，在实践方面也有一定的了解，曾利用节假休息期间实习。短短的两年里，我始终以“天道酬勤”自励，积极进取，立足扎实的基础，对专业求广度求深度，在学好每门功课的同时，更注重专业理论与实践相结合，以优异成绩完成了学业。同时，除了认真学习课堂知识，还积极参与文体活动与社会实践。通过不断的学习，我一变得诚实稳重，具备了良好的分析处理问题的`能力，也铸就了我坚毅的性格和强烈责任心。我坚信，也坚定的认为：“天生我才必有用”。
一滴滴汗水就是面对昨日舒心的微笑，也就是走向未来丰沛的信心。站在世纪的曙光中，面对新的考验和抉择，我无法退缩，也无法沉默，我要用我那双冷静善于思考的眼睛，那颗真诚而热爱事业的心，用那双善于操作而有力的手，用那双发誓踏平坎坷的脚一如继行的发扬对工作求真务实，锐意进取。开拓创新的工作作风和对事业执着追求的精神，磨砺前行！为你，为我，为我们的共同事业创造新的辉煌。
诚然，缺乏经验就是我的不足，但我拥有饱满的热情以及“干一行，爱一行”的敬业精神。在着个竞争日益激烈的时代，人才济济，我不一定就是最优秀的，但我仍然自信。“天行健，君子以自强不惜”一直就是我的人生格言！
尊敬的领导们，相信你伯乐的慧眼，相信我的实力，我真诚的期望能投足你的麾下，牵手事业路，风雨同舟，共同构筑美好的未来！
“给我一个舞台，送你一台好戏”这就是我的承诺，也就是我的决心。
敬礼！
目前，高职教育是培养了直接从事服务、生产的应用型人才，在我国的社会经济建设起到了重要的作用。学生是高职学校的主体，高职学生专业能力的高低、强弱是衡量高职专业教学质量重要因素。高职院校学生专业能力的评价是高职人才教育工作的主要内容。可是，现今职业教育的观念，虽有改革，但仍大量沿袭了传统的模式，学生的实践能力和知识理论联系不够紧密，缺少职业特色，缺乏知识的迁移能力和岗位的适应性，科学合理地制定高职酒店管理专业学生综合能力评价体系不能能够提高学生专业能力水平，同时对高职酒店管理专业教学水平也是一次提升和促进。
(一)指标体系的建立
学生专业能力评价是以学生的综合表现为进行的一种价值评价，科学、合理地设计一套综合评价指标体系是准确地进行这种价值判断的关键，该指标体系的作用是导向、控制、检查和激励。本文以高职酒店管理专业学生专业能力为基础，设置评价指标，建立以就业为基础，以社会对职校酒店管理专业人才的要求为标准，以提高学生的专业能力为目的的教育模式，以此制定职业技术院校酒店管理专业学生专业能力指标体系。根据现有高职院校酒店管理专业学生专业能力评价及高职教育自身的特点，通过调研确定评价指标体系，并将专业能力评价所包含的因素按属性的不同分类，按隶属关系的不同进行分层，为定量和不定量两大类指标体系。为更好方便地进行测量，本文建议设置三级评定指标，一级指标包括:专业素质、人文素质和实践能力。二级指标中，专业知识指标分为学习、动手、科研创新、行业知识和英语等二级指标;人文知识主要是人文社会知识和参与文艺活动情况;实践技能分为社会工作、实践活动、身体健康等二级指标;三级指标是对一二级指标的具体细化，如一级指标中二级指标专业学习成绩可以由专业课成绩和选修课成绩来评定，三级指标是考核学生专业能力的具体参数，需要根据行业需求做科学的考量，如酒店服务行业的特点对专业学生和毕业生心态自我调节能力、环境适应能力、对客服务沟通和协调能力要求较高，所以在三级指标体系中要体现行业。
(二)设置权重指标
权重即指专业能力评价在总目标中的比重。为了更好地对高职院校酒店管理专业学生专业能力评价中各类指标的进行科学的评判，并保证指标权重的准确性和客观性，本文评价中的一、二级指标权重首先采用问卷法与分析法相结合的方法来统计。首先以调查问卷的形式随机选择了高职专酒店管理专业学生数名学生、数名工作人员、数名毕业学生及用人企业工作人员，征求他们对评价指标的意见。其次使用层次法收集一、二级指标的评判，依旧采用问卷的形式，发放对象为学校的资深学生。由专家依据各类指标的重要程度来确定判断矩阵，通过计算全部判断矩阵取中值得到最终的判断矩阵，最后通过层次法进行计算，最终求得权数，用最大特征根来判断所得的判断矩阵是否一致，若判断矩阵具有一致性，则表示指标权数是可信的。最后将调查问卷的方法把得到的权重数与层次法得到的权重数按相等的比例进行加权计算，最终得到各指标的综合权重系数。
二、构建学生专业能力评价
(一)学生专业能力评价方式
经过调查分析，结合高职院校的特点，学生专业能力评价应该分为在校期间的评定和实习期间的评定:为了保证评价结果的客观性和公正性，要求所选评价者都较为熟悉被评价学生的实际情况，主要分为实习单位学生直接主管和老师两方面，各占一半的分值权重。根据三级指标的选定专业课的教师作为学生专业能力三级指标的评价者。评价者应该熟悉被评价学生的情况，以保证评价结果的公正性。对照上面的评价指标体系来确定高职院校学生专业能力评价体系在优、良、中、差中的哪一个等级。值得倡导的是专业能力评价也可以邀请学生家长的加入，如学生心态、处事技巧等方面家长是有切身的感受和感知的，可以将家长的意见纳入进学生专业能力评价体系中来。
(二)专业能力评价应用与讨论
学生基本专业能力素质评价系统是项多因素的方程，即使某个子项的因素也很繁杂。诸如学生应掌握的知识绩效，不仅有公共基础、学科基础以及专业相关专业知识等，每类又有若干门课程，还要考虑每个学生掌握知识的绩效，需要根据这个专业能力评价系统编制应用软件。按照编制的应用软件，以学生为评价对象，经过设定的程序将该个班级40名学生各项专业能力素质信息输入，测得结果，比较全面地体现了与专业能力素质教育相关的所有重要内容，从各个视角、来反映了学生的专业能力素质状况，能反映出不同学生的理论修养，文化知识，实践能力，身体、心理健康水平等方面的差。因此，从专业能力评价的应用看，有如下几点看法:从专业能力评价基本专业能力素质部分分三个级别指标，其中有些项目，如理论知识绩效、人文艺术等知识绩效，语言类课程知识与绩效，基础科学知识水平与绩效等项，每项又包合有若干三级指标，而有些三级指标中又包含若干课程分数，看似课程种类繁多，但通过编制的计算软件，使得统计操作简便多了，专业能力评价的可操作性显现出来了。专业能力评价也可以实施计分与写实相结合的模式，即将各项量化的数据汇总统计，对于一些不能完全量化的项目，不必转化成相应的分数，采用评语或写实的方式表达，亦即通常所说的定量评价与定性评价相结合，既有分数显示，又有参与有关活动的表现，成绩与水平的写实评价，可以避免那些难于量化的项目由于硬性的量化而造成的误差。
三、结论建议
学校酒店管理专业为社会培养了大量人才，随着学校教育改革的不断深入，快乐教育理念的提出学校的酒店管理课程的教学取得了很大的成绩，有很多值得研究和借鉴之处，但同时也暴露出了一些诸如理论与实践的脱节等问题。因此，从酒店管理课程的教学着手，研究酒店管理课程的教学现状及发展趋势，拟为进一步提高学校酒店管理课程的教学，更好地为酒店管理课程教学的改革，为社会培养合格人才提供理论依据。
(一)加强学生专业能力的培养
专业能力评价的应用，可以根据不同评价目的与要求进行，它既有诊断的作用，又具有激励发展的功能。可供有关部门根据需要选择，但专业能力素质教育关注更多的是通过激励学生专业能力素质的发提高。立足专业能力的培养，研究要扎根于本校的实践，没有学生专业能力的质量，就没有酒店管理专业能力提高。具体采取的研修方式为:专家指导、岗位练兵、骨干引领、强化自学、资源传导、结对帮扶活动。构思培养人才的新模式，在酒店管理教学行动中开展包括专业理论和实践教学在内的自修，使学生保持学生间的互助指导，同时注重纵向的理念引领;保持侧重讨论式的酒店管理案例教学，同时包含行为全过程反思。师资培养的立足点是解决酒店管理教学的实际问题;着眼点是理论和实践的结合;切入点是不断改革教学方法;提升点是改革创新的精品意识。核心要素是学生个人的自我反思，同伴互助和专业研究人员的引领。
(二)校企联合，加大市场人才的培养
要改变传统的高校教学模式，把课堂和企业联合起来，让学生把课本知识到实际工作中去消化，学校要不断更新课程内容，把和市场有关的知识进行有效的融合，进行开放式、立体式的培养模式，多培养动手操作的人才，定期开展市场产业方面理论研讨，通过到酒店参观学习，提升学生的专业能力。在完善专业硬件设施方面，应该定期更换一些专业所需的材料，正常的教育教学设备一定要保证，否则会很大程度上影响酒店管理专业学生的发展。
(三)理论与实践相结合
酒店管理大多是关于“人”的管理，因此，课程的设置内容应该更加广泛，更加具有灵活性。随着对提高酒店管理技术或技能水平意识的增强，致力于强化酒店管理知识和应用知识的能力也应随之增强，这就要求各学校开设更多的实用性酒店管理教学理论课，理论课的增加并不仅仅是课时的增加，而应该体现在酒店管理实践课上讲解与之对应的酒店管理理论知识的有效衔接方面。教学过程中，通过模拟、观摩、实践等手段着力培养学生的酒店管理技术或技能水平。同时采用分层次教学，大学阶段的学生，在学习酒店管理的兴趣、起始水平等方面存在的差异，远远大于他们在其他酒店管理项目和文化知识水平方面的差异．因此，要根据每个学生的先天专业能力、教育影响力和主观努力程度的不同，并主要根据学生在酒店管理的实际活动能力，有针对性地对学生分出教学层次。这种分层次教学有利于学生组织教学和个别辅导，充分调动学生的学习不断改进教学手段，采取学生参与设计、组织，学生点评、学生互评等方式，逐步培养学生的酒店管理技术或技能培养意识，在潜移默化中提高酒店管理技术或技能水平。
摘要：酒店行业的国际性特点决定了语言在高校酒店管理教学中的重要性。本文旨在针对星级酒店员工英语服务能力现状，分析其英语服务能力低下的原因，找出如何从源头入手，探讨普通高校酒店管理专业实践教学中如何提高学生英语服务能力的问题。
一、酒店管理专业学生英语服务能力提升的必要性
，我国出台了最新的高校专业目录文件，酒店管理被正式划分为目录内专业，这是时代发展趋势，也是社会发展所需。随着我国全域旅游时代的来临，酒店业日趋面向市场化和国际化，英语服务能力是对酒店员工最起码的要求，但常常也是制约酒店发展的重要因素。故英语教学中语言表达不畅、不能及时正确回答外籍顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，从而降低顾客对酒店的忠诚度。
同时，酒店在打开海外市场、争取海外客源的过程中，口头、笔头的沟通不畅会最终影响企业利益。总之，综合酒店管理专业学生英语服务能力的培养不仅是英语口头表达能力，还有读写能力及跨文化交际的能力。那么，酒店管理专业的大学生应该如何掌握这些英语服务能力呢？这已然成为高校酒店管理专业教学改革的重要任务之一。
二、高星级饭店员工英语服务能力现状
1.高校毕业生的语言服务技能同酒店的要求有一定的差距
对目前酒店管理专业的绝大多数学生而言问题主要是听不懂并无法交流，导致沟通不畅，再好的酒店服务技能也没有用。即使是高星级饭店的员工，其英语服务水平也仅仅停留在和客户简单的交流上，如酒店专业学生毕业生在酒店服务流程中，涉及诸如用英语接受外籍客人的客房预订、入住登记、客房内服务及餐厅用餐服务等用语方面的实际应对能力，在用语中常常用Good,OK,Sorry,Thank you等简单回答敷衍了事，不能与客人进行深层次沟通，没有注重礼貌用语及酒店专业术语的使用，其服务水平因此同酒店的要求有一定的差距。
2.酒店很难直接招到能迅速上岗的适用型双语英语人才
酒店业是服务行业，就业门槛低，大专、本科以上的毕业生都不愿意从事服务人的工作。通过走访吉首大学旅游管理学院酒店管理专业所在地张家界的.世界自然遗产地武陵源风景区的几家四、五星级酒店，如张家界大成山水国际大酒店、张家界青和锦江国际酒店、张家界阳光酒店、张家界京武铂尔曼酒店员工英语服务能力的调查情况来看，当前星级酒店员工大专院校的毕业生不足20%.这说明，酒店很难通过学校招收到既懂酒店管理和服务技能，又具备前厅、客房、餐厅等英语服务能力的专业人才，满足星级酒店对涉外复合型人才的需求。
3.处理外籍客人投诉的心理素质不强
任何酒店都可能遭遇投诉事件，即使在使用汉语普通话的情况下，遇到投诉事件也是令酒店员工头痛的事情，更何况要求员工使用英语处理外宾的投诉事件，很少有员工能够应对自如。如何处理好投诉，是树立提升酒店声誉的重要途径。目前全国大学英语四级考试的通过率.通过走访高星级酒店了解到，员工的英语水平参差不齐，仅管理层员工中有通过了大学英语四、六级考试的，有外宾入住时，也多由这些员工负责接待，或者遇到大型国际会议接待，只能依赖酒店集团派遣的外籍主管或临时聘请高校的英语老师前来应对外宾的接待工作。
究其原因，毕业生社会阅历浅，从业经验不足，缺乏实战能力，且酒店在对员工进行英语培训工作的过程中存在不足，导致应对顾客投诉的处理时，缺乏良好的心理状态和专业素养，这也是酒店专业毕业生初到涉外酒店工作处理不好投诉反被客人投诉的原因。
三、普通高校酒店管理专业教学中提升学生英语服务能力的有效途径
1.完善实践教学授课模式
任何高校酒店管理专业的发展都离不开酒店行业支撑。普通高校酒店管理专业学生的英语服务能力的提高也必须注重其实践性，让学生在国际星级酒店企业顶岗实习，在工作中熟悉英语语用环境。同时按照学生的实习心得安排双语课程，专业英语课程教学计划，做到按需按质教学。从教师层面看，积极利用行业平台，让专业英语教师有机会去大型国际酒店挂职锻炼，了解学生今后工作将面临的常见语言环境。
如在酒店专业的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《客源国概况》等中英双语课程、《酒店英语》、《旅游英语》、《商务英语》等专业英语课程的教学中，让教师比较有依据地制定教学大纲，教学计划，以及考核大纲，为学生积累更贴近岗位、更具有应用价值的案例情境教学。在丰富学生专业知识，提升英语应用水平的同时，也提高了学生的学习兴趣。
2.优化实践教学基地的建设
如今大部分院校的酒店管理专业的授课模式都是“理论+实践”,吉首大学旅游学院近年来与希尔顿、万豪、京武铂尔曼、韦斯特等国际大酒店集团建立了良好的合作办学关系，酒店管理专业学生在大学第六个学期进入这些酒店集团在广州、厦门、三亚、长沙等国内大城市的酒店进行为期半年的实习，这也是目前大多数院校的做法。但据每年学生实习回校之后的反馈，他们在校掌握的英语语言能力同酒店的要求英语服务能力有一定差距，且学生顶岗实习的岗位多为一线服务人员，很难进入管理层，即便有与外宾打交道的机会，也多为问候，提供简单的预订、登记服务等，无法参与管理岗位，如作为值班经理如何灵活处理外宾的投诉，与外资企业的合作，打开海外市场的产品推介、营销等，是学生进入岗位实习之后面临的一大问题。
3.搭建校企深度合作平台
校企合作应该是更深度的合作，而不仅仅停留在一线服务人员实习的初级单一合作。在这半年的实习期内，可以安排三到四个月的一线服务工作实习，按实习成绩的考评，安排优秀实习生进入管理岗位进行专业实习，学校可以安排与酒店签订就业意向书，建立一位部门经理带两到三个实习生的“师徒”模式，学生以经理助理的身份，直接接触酒店的海外市场管理岗位。
尊敬的领导：
您好！首先感谢您在百忙之中阅读我的求职自荐书。
我叫xxx，是在xx大学读酒店管理的学生。作为一名即将步入社会大门的大学生，我的愿望是学有所长，才尽其用。您也许正在为单位挑选酒店管理者、行政管理、餐饮负责人、人力资源部人员及秘书的人员。恳请您给我一个接受考验的机会。
世有伯乐而后有千里马，我不敢自诩怀瑾握瑜博学学多才，但我拥有胆识，俗话说胆在先，识在后。我敢于向实力雄厚的酒店提出挑战。我觉得酒店本来就是一个与实际生活贴切的岗位，能让女人“出得厅堂入得厨房”，我觉得这行业适合我，我对酒店业完全可以投入热忱。
我相信我有能力去为贵公司创造最大的效益，在生意上我懂得如何高调做事低调做人。因为曾经我已经在xx读过建筑专业的大专，在xx道路桥梁单位担任预算员职位一年半，宏观上每个专业上关系不大，微观上每个专业其实密切相关。举个例子做人方面相似，不同之处就在于专于某项职业。
随信附上个人求职简历，盼面谈！我相信作为伯乐的您能给我机会。我会耐心地等候佳音。
求职人：xxx
20xx年xx月xx日
上一篇：校园人物通讯范文200字(优选5篇)
下一篇：超市日常个人工作总结范文(通用14篇)
微信扫码领取福利
