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目的探讨医疗纠纷防范机制在临床路径中的应用效果。方法采用回顾性队列研究方法，以医疗纠纷防范机制为措施，开展单病种临床路径前瞻性干预。结果单病种临床路径应用医疗纠纷防范机制后，有效降低了医院投诉、纠纷和医疗事件的发生。结论在单病种临床路径中应用医疗纠纷防范机制，缩短了患者住院天数，降低了医疗费用，提高了患者满意度，有效降低了患者投诉率及医疗纠纷发生率，实现了医疗质量的持续改进。
关键词：
医疗纠纷；防范机制；临床路径；前瞻性干预；队列研究
临床路径是指针对某一单病种的诊断、治疗、康复和护理所制定的一个诊疗标准化模式，是一个有严格工作秩序及准确时间要求的规范化医疗护理计划，是通过减少患者住院诊疗无效支出、严格规范控制医疗费用、提高患者满意度、缓和紧张医患关系而达到持续改进医疗环境与质量的一种新型医疗管理模式［1］。临床路径不仅为医护人员提供了更为规范的诊疗护理模式，而且可促进患者及家属理解医护诊疗全过程，使患者积极主动配合治疗；不仅有利于促进医学常识传输、医患和谐交流沟通，还有利于医疗服务态度及质量提升。20世纪90年代至今，临床路径的研究与应用基本成熟，并在英国、澳大利亚、日本等国家和地区得到广泛使用，取得较好的效果［2］。近年在我国也开始探索性地研究与运用，并逐步开展。河北北方学院附属第一医院是一所三级甲等大型综合教学医院，近年来也受到医疗纠纷的困扰和危害。我们从医学、管理、伦理等角度出发，通过分析医院投诉纠纷、医疗事故发生发展过程的各个环节，总结制定了《医疗纠纷防范机制》，以此作为前瞻性干预措施运用到临床路径当中，取得较好效果，现报道如下。
1资料与方法
1．1一般资料
河北北方学院第一附属医院现有床位1300余张，临床科室43个，医技科室15个，职能科室34个，住院病区25个，30个教研室，5个科研机构，16个专业技术委员会。在门、急诊量及手术量等医疗接诊量不断增大的情况下，每年投诉量在百例左右。通过分析医疗纠纷发生情况，对其产生的原因、矛盾的焦点、处理的过程、遇到的问题逐一梳理，对纠纷的性质、每年发生的例数、补偿金额等进行归类比较，由此初步总结制定了《医疗纠纷防范机制》，从管理角度入手进行前瞻性干预。
1．2方法
1．2．1研究方法
以医院全年投诉率、医疗纠纷发生率、医疗事故发生率作为研究对象，采用回顾性队列研究方法，即根据研究对象在过去某时点的特征或暴露情况入选并分组，然后从已有的记录中追溯，从那时开始到其后某一时点或直到研究当时为止这一期间内，每个研究对象的表现数值。将医疗纠纷防范机制作为前瞻性干预措施实施到单病种临床路径中，自2008年起进行为期7年的调查研究。
1．2．2干预措施
医疗纠纷防范机制主要包括以下6方面核心内容：①严格执行查对制度，要求医护人员将查对意识与医疗责任结合在一起；②严格执行检诊制度，落实好接诊、三级查房、会诊及病案讨论等制度，降低误诊漏诊概率；③健全病案管理制度，客观真实反映诊疗全过程；④医护人员增强法律意识，从法律层面认识纠纷产生的原因，全体医护人员要学法懂法，并运用到医护实践中，逐步提高医护人员的防范意识与防范能力；⑤严格监督管理，协调各科室部门工作，填补医院沟通管理漏洞；⑥转变服务观念及医疗作风，重视患者权利，双向净化医疗执业环境。
1．3统计学方法
[关键词] 门诊药房；医疗投诉；对策
随着社会经济的发展，消费者的维权意识逐渐增强，在医疗服务中则是以医疗投诉为表现形式。医疗投诉可以发生在医院的任何部门，门诊是医院直接对外的服务场所，是患者流动性大并且集中的地方，其人员、环境复杂，更易产生医疗投诉[1]。门诊药房作为门诊患者就医流程（挂号就诊检查再就诊取得治疗方案取药）的终点站，又是医疗投诉的高发点。本研究就本院门诊药房的投诉事件进行分析，明确其产生的原因及反映的问题并提出应对措施，以期提高医疗服务质量，改善医患关系。
1 资料与方法
一般资料
2012年1月～2013年1月，本院门诊药房投诉受理接待处有记录资料的投诉事件共计256例，投诉方式有3种：投诉者直接去投诉受理处进行相关投诉；投诉者通过电话进行相关投诉；投诉者通过举报信箱或邮寄信件进行投诉。针对每一例投诉事件，均严格记录相关事件的资料。相关资料包括投诉日期、投诉者（姓名、年龄、性别、科室等）、被投诉者（姓名、所属科室）、投诉事件详情（投诉发生的环节、原因，投诉事件始末）、是否解决等。
统计学方法
将投诉事件进行统一编码，使用Excel软件建立数据库并对数据库相关资料进行统计分析。统计时当有重复出现的投诉内容时，仍然登记有效。
2 结果
256例投诉事件中被投诉对象的分析结果
2012年1月～2013年1月发生投诉事件共计256例，主要体现在被投诉者专业方向上面，其被投诉对象的累计投诉频次及所占比例见表1。其中，单次投诉事件被投诉对象可有两种及两种以上工种，仍然计入统计范围。
122例与门诊药房相关投诉事件原因的分析结果
剔除与门诊药房投诉无关的相关事件134例，剩余与门诊药房相关的投诉事件共计122例。投诉事件的原因、累计投诉频次及所占比例见表2。其中，单次投诉事件包含多个投诉内容时，累计登记投诉内容频次。
3 讨论
医疗投诉的背景
[关键词] 投诉管理；PDCA；应用效果
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 051
[中图分类号] [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）13- 0120- 02
0 引 言
投诉管理是指医院解决医患纠纷、护患纠纷、缓解矛盾的有效途径，是各大医院管理中的重要环节，医院投诉管理的效果直接影响着医患和护患之间的矛盾发展。近年来，投诉管理在医院所占比例越来越大，如何正确高效地解决医患矛盾，处理好医患关系对于医院形象和声誉至关重要，同时也是降低医疗纠纷处理难度，提高医院医疗服务质量的重要手段。PDCA又称为戴明环，主要是指全面质量管理中需遵循的程序，其主要是指根据计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）这一顺序进行循环的质量管理。武汉科技大学附属孝感医院对投诉管理工作历来比较重视，为了提高投诉管理工作的效率，将PDCA运用于投诉管理中，取得了较为满意的效果。现对其阐述如下。
1 近年来医院投诉事件发生的原因分析
分析近年来该院投诉事件发生的主要原因，主要有以下几个方面：第一，临床诊断治疗过程不规范；第二，医生诊治时不认真，未严格按照挂号顺序进行诊断；第三，投诉管理制度不规范，相关投诉部门的管理人员在上班时间不能正常在岗；第四，投诉管理部门工作人员的服务态度较差，激化医患矛盾；第五，信息服务不到位，专家挂号困难；第六，药品管理不当，导致取药时间较长等。上述问题均是导致医院投诉事件发生的主要原因，也是导致医患纠纷发生的关键因素，投诉管理过程中需对上述问题给予足够的重视，进而降低投诉事件的发生率，减少医疗纠纷，提高医院的服务质量。
2 PDCA管理的实施
PDCA循环管理内容的实施主要围绕计划、执行、检查和处理四方面展开，具体内容为。
计划
针对现在医院投诉情况进行分析，分析投诉发生的主要原因和其中存在的问题，制定出相应的解决方案，包括人员、医疗水平、设施的配备等方面，建立或完善投诉管理部门，健全该部门的管理体制。通过成立医院投诉管理领导小组，选取合适的人员作为组长。并在领导小组中成立投诉管理接待中心，通过接待中心与患者进行及时的沟通，并针对相关的问题给予及时的解决。对于比较棘手的问题，通过小组会议，制定合理的解决方案。此外，在医院的门诊部、医技科等重要部门均设置投诉管理接待室，便于患者的投诉，确保问题及时解决。并通过多渠道的方式对投诉进行受理，包括意见箱、电子邮箱、座谈会等方式，同时通过问卷调查和电话回访等方式调查投诉情况。对于患者投诉的档案须有完善的记录，采用文字记录和录音、录像的形式记录投诉内容和结果。
执行
严格按照投诉管理部门制定的规范化的程序进行，由该部门的相关人员进行接待，同时登记患者反映的问题，之后通过调查、核实之后，及时解决患者反映的问题，并做好回馈上报工作。对于无法及时处理的问题，当值人员需耐心向患者解释原因，并告知其具体的处理时间等。同时通过对投诉原因进行分析，给予针对性的措施，减少投诉事件的发生率。针对医院的现状，主要的预防措施包括：加强医院职工的法律意识、安全意识和服务意识，对医护人员进行职责和行为制度等内容的培训，并给予医德医风的教育学习。加强医护人员的专业技术水平，通过培训、考核的方式提高医院医护人员的专业知识和操作水平。对医护人员进行医患沟通技巧的培训，促进医患的有效沟通，进而预防纠纷的发生。医院投诉管理中不仅需做到预防工作，对于投诉管理之后的整改也至关重要，整改问责是加强医院投诉管理部门工作质量的关键，同时也是有助于后期预防工作的前提。通过对投诉事件的处理和调查，查明投诉的原因以及责任科室和负责人之后，对于直接责任人和科室负责任人给予相应的处罚。
检查
对于医院投诉管理的检查阶段主要包括事前预防措施的检查、事件处理情况的检查和事后改善情况的检查等。事前检查主要是针对相关人员对制度的掌握情况、平时工作情况以及日常沟通技巧等方面的检查。事件处理情况的检查主要是查看理程序是否正确，投诉者反馈的问题是否得到满意的解决等。事后改善情况的检查主要是查看防范整改措施是否做到位，相关的资料整理是否完善。
处理
主要是根据之前检查所得的结果对存在的问题等进行处理、完善的过程，同时对我院相关投诉管理部门工作制度和流程的可行性进行分析，对相关投诉管理人员的业务能力和服务意识以及处理技巧等进行检验，探讨投诉处理是否规范，投诉的内容是否得到圆满的解决等，总结经验教训，针对不足之处做出总结，并及时改正，确保促进医院的发展。
3 PDCA循环管理的可持续性
医院投诉主要是由于患者及家属对医院所提供的相关医疗服务、护理服务或者环境设施等情况不满意，进而通过电话、来访等形式向医院的相关部门反映问题，并提出其相应的需求的一种行为。医院投诉管理部门主要是为了解决上述问题而成立的，目的在于有效了解患者的需求，解决患者的问题，减少护患纠纷或者医患纠纷等事件的发生率，最终改善医患、护患关系，提高医院的服务质量和声誉。该院自2016年1月以来，将PDCA循环理念加入到医院投诉管理中，建立有机连接的管理体系，进而将投诉事件的相关信息实施权限管理，根据PDCA循环的原则，进行整改跟踪，将具体行动落实到位，规范化医院投诉管理的相关程序，进而提升医院投诉管理的处理效果。根据PDCA循环的理念，采用相关的管理防范，分别从诊断治疗、护理服务、日常到岗情况以及药品发放使用等方面进行管理，分析医院医患关系、护患关系之间存在的问题，掌握医院投诉的现状，分析问题原因，最后解决问题。通过实施PDCA循环管理模式，相关部门工作人员在处理投诉事件的过程中争取做到真诚地面对问题，积极地沟通解决问题，进而赢得了投诉人员对医院的理解和信任，最终达到了降低矛盾激化的目的。
4 结 语
PDCA循环的关键在于处理和反馈，对检查所得的结果进行及时的处理，总结成功经验进行推广，确保其标准化；针对于失败案例及时进行分析，查找失败的原因，并将未解决的问题放到下一步的循环中将其解决。医院对于投诉事件应有一个正确的态度，投诉也是医院发现问题解决问题的关键，有利于医院的管理和不断完善。因此，医院投诉管理部门积极做好管理工作，可以有效地预防患者的流失，增加患者对医院的信任度，给医院带来积极正面的影响。此外，在完善医院的投诉渠道和提高投诉管理效率的过程中，医院需建立相关的投诉处理结果的反馈制度，及时整理投诉的处理结果，并及时分析整理患者及其家属的反馈意见，对于未能及时解决的纠纷须做好解释和疏导工作，最终达到降低医患纠纷发生率的目的。
综上所述，医患关系、护患关系是临床医疗中基本的人际关系，护患和谐、医患和谐是临床医疗事业发展的主要体现，同时也是提高人们健康水平和治疗水平的重要前提。孝感医院通过实施PDCA管理，有效地改善了该院投诉管理中存在的问题，提高了投诉事件处理的质量，进一步体现了该院以人为本的服务模式，极大限度地降低了医疗纠纷的发生率，提高了服务质量和该院的声誉。
主要参考文献
[1]田兔红，潘进程，刘静，等. PDCA模式在医疗价格投诉管理工作中的应用[J]. 江苏卫生事业管理，2016， 27（5）： 104-106.
[2]顾继红，孙玉军，陈赞，等. PDCA循环在医疗机构投诉管理中的应用[J]. 现代医院管理，2015，13（4）： 54-56.
[3]张红娟. PDCA在医院投诉管理中的应用观察[J]. 基层医学论坛， 2016， 20（17）： 2396-2398.
患者投诉的原因分析
沟通能力差引发患者投诉：在所有患者投诉的原因中，沟通不足是引发患者投诉的主要原因。
医务人员缺编导致的患者投诉：当医务人员面对繁重的工作时，每名患者所得到的诊疗时间相对缩短，给患者所带来的感觉是不被重视，没有得到严谨的诊治，对医务人员的不满意随之产生。
临床业务不过硬：个别医生由于基本功不扎实，在诊断及治疗中极易发生错误，特别是有些年轻医生，处理一些疾病经验不足，但又碍于面子，不及时汇报上级医生，最终导致患者得不到及时治疗，造成各类并发症，引来患者投诉和指责。
过失行为导致的患者投诉：因医务人员个人的疏忽大意导致的医疗差错，导致了患者的投诉。
医院管理不完善：医院管理中，繁琐的手续容易让患者产生不满情绪，收费明细不清晰，没有畅通的投诉处理机制，使得患者的反映得不到及时回复，无回馈的意见进一步增加了患者的不满意。
职业道德观念不强导致患者投诉：医务人员职业素养差，服务意识不足，对患者不够尊重，自律性欠缺，不被尊重、对医务人员素质的质疑引起患者不满。
患者对医疗效果的期望值过高：医疗技术存在很大的局限性，当患者对医疗技术的期望值超过医疗技术的实际发展现状时，治疗效果与期望不符，患者的心理落差使得心理状态处于短暂失衡阶段，如果在此时得不到有效的沟通，投诉，甚至纠纷随之产生。
应对策略
高度重视：医院要高度重视投诉性工作，把做好工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。
热情耐心，善待投诉人：在接待患者或患者家属投诉时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，善待每一位投诉人。以主动而诚恳的态度，消除疑虑和对抗，缩短彼此间的距离，为进一步沟通打好基础，创造条件。
详细记录，保留最原始资料：对患者提出的要求、想法，想获得的帮助，以及医疗争议的焦点等问题，要边听边记，患者陈述后，要重复患者的观点，并征求患者有无补充意见等，通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意，又可以缓和患者的怨气，做好详实清楚的记录，以便向领导汇报，为领导作出正确的决策，或为相关职能部门调查处理提供原始信息。
深入调查，掌握证据：要根据投诉反映的情况，深入被投诉科室调查询问当事人和见证人，认真查看材料，查找问题焦点和矛盾之所在。把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料，提交医院“医疗安全管理委员会”、“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究，并形成结论性书面材料。
反馈解释，妥善解决：要及时地将医院最终形成的调查处理意见向投诉人通报反馈，并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。
协商处理，不留后患：对医院确实存在的问题，不隐瞒欺骗，敢于面对现实，勇于承担责任。协商解决时，一定要严格遵照程序，要坚持原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益。对重大事件要请第三方公证，即请律师见证或请司法部门公证，不留隐患。
明确责任，整改处罚：“明确责任”是处理投诉的基本原则。投诉处理完结后召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论，查找分析原因，提出整改意见，并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源，限时制定整改提高方案，在工作中加以落实，并以书面材料形式报行风办备案，同时要严格按照规章制度接受处罚。
营造和谐的外部环境，减少投诉的发生：医学发展的局限性、医疗改革的滞后性、社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化，决定了在我国社会发展的现阶段，患方投诉将是一个持久的话题。所以医院须高度重视与各级党委、政府、卫生行政主管部门和社会各界建立并保持良好的关系，取得信任、理解和工作支持，让医院处在一个具有良好发展环境的氛围中。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、_门以及患者所在地的党委政府取得联系，及时汇报情况，以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持，共同参与或者协助医院妥善处理纠纷。良好的外部环境，在一定程度上将减少投诉的诱因。医院内部依靠医院精神、医院文化等塑造医务人员主人翁意识和团结向上、拼搏进取的氛围，化解矛盾、努力减少医患矛盾投诉。
【摘要】目的：分析综全性医院门急诊患者投诉的原因及分布结构，采取及时有效的补救措施，提高门急诊服务质量，提高病人满意度，减少医疗纠纷的发生。方法：回顾门诊办公室病人投诉记录本上有效投诉共169起，从被投诉部门、投诉人员、投诉内容的分布情况进行分析，并采取相应的处理策略。结果：169例投诉中，服务态度投诉所占比例最高；其次是工作责任心不强、沟通告知不到位、等待时间长、流程不合理、收费错误等。169起投诉中，60起经协调处理满意解决，92起经现场处理病人接受，不满意8起，9起因涉及经济赔偿移交医纠办处理。结论：医务人员应树立以病人为中心的服务理念，增强服务意识，改善服务态度，为患者提供优质服务。医院管理部门应加强内部管理，优化就医流程，针对投诉及时采取有效的补救措施，能避免投诉升级，缓解医患矛盾，减少医疗纠纷的发生。
【关键词】患者投诉 原因分析 对策
我院是一所二级甲等综合性医院，年门急诊量达100万，日均门急诊量在3000左右，门诊办公室全面负责门急诊的日常工作，包括投诉的接待处理。从在门诊办公室记录在案的有效投诉169起，其中现场投诉156起，电话投诉 13起。其中60起投诉经门办协调现场解决，病人满意；92起病人接受；8起虽给予现场处理，仍不满意；9起因涉及经济赔偿移交医纠办处理。
2 投诉部门、人员、原因分布
被投诉部门分布见表1
医院的临床医疗活动攸关患者的生命，也是最容易遭到投诉的，辅助部门虽然不是医院的主体工作部门，但是对医院整体形象的影响不容忽视［1］。
被投诉人员结构分布见表2
从表3可以明显看出，门诊投诉中态度问题是最常见的原因，占，依次是工作责任心不强、沟通告知不到位、等待时间长、工作流程不合理、收费错误，其他方面包括药物反应、自费患者开药太多、设备故障等。
3 投诉处理对策
及时协调处理。对于当场能解决的一些问题，如收费错误、退药、补开药等立即由导医或工作人员处理，大部分患者都能满意解决。对一些情绪激动投诉者，给予热情接待，认真倾听，并做好记录，不主观臆断发表意见，让患者情绪稳定后，再详细分析解释，将投诉造成的负面影响降低到最小。
注意沟通技巧。在接待投诉时，对患者的遭遇真诚地表示同情，作为投诉接待人员，应具备良好的洞察力、语言沟通能力、协调能力以及专业知识，针对不同文化背景、不同年龄、不同投诉内容、不同要求，充分运用沟通技巧，取得患者的理解，化解矛盾，其中最为重要是设法为患者解决实际困难。
一、投诉途径和渠道
1.医院设立投诉监督电话:;医院门急诊、住院部设意见投诉箱;各病区设意见薄.
2.医院医患沟通办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的科室和范围
接待投诉处理工作实行首问负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉.负责接待投诉人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录,属职权范围内的及时调查落实并反馈,非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理.各科室受理投诉的具体范围:
1.院办公室:受理行政事务方面的投诉.
2.医教科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉.
3.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉.
4.财务科:受理医疗收费方面的投诉.
5.医保办:受理医疗保险、合作医疗方面的投诉.
7.总务科(后勤服务中心):受理后勤服务方面的投诉.
8.药剂科:受理药品质量、药事管理方面的投诉.
9.各科室:受理本科室范围内的投诉.
三、投诉处理
1.医患沟通办公室建立投诉登记薄和投诉处理记录本,对需要转交到受理科室的投诉填写《卫生院医疗服务投诉举报交办单》,做到当日受理、当日交办.
2.投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字或摁手印后作为投诉材料.电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室做好记录.
3.各受理科室明确投诉处理的责任人,在接到《卫生院医疗服务投诉举报交办单》后,必须及时组织调查核实,形成处理答复意见,经科室负责人审核后呈分管领导审签,报医患沟通办公室,由医患沟通办公室统一答复当事人.影响较大的投诉答复须报医院主要负责人审定.
4.投诉处理反馈机制:投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题应当在2个工作日内形成投诉处理答复意见;情况特殊、较为复杂的,经分管领导同意后,可适当延长办理期限,但不得超过5日;不能按期办结的,应当向投诉人说明情况.
5.医疗服务投诉经调查,情节较为严重的,由当事人员和所在科室负责人一起向患者道歉.具体事项由分管领导决定.影响恶劣的,按照相关规定严肃处理.应当向患者道歉而没有执行的,给予当事人和所在科室通报批评,并记入其本人医德档案,作为不良行为记分,扣减技术职务积分.
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
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一、投诉渠道：
(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。
(二)建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;
(二)党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
(三)医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;
(四)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;
(五)门诊部：受理门诊、体检等方面投诉;
(六)审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉;
(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉;
(八)总务科：受理后勤保障方面的投诉;
(九)药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
(十)感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按_《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：
(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。
(二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。
(三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。
(四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
(五)科室自行协调解决
1.科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积
1 极化解处理。
2.医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。
3.接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。
4.科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。
5.医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。
(六)医院协调解决
1.科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医(含外出会诊、手术未经医务科审批者)发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。
2.科室向医务科提交时须同时附有下列材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述;科室对纠纷的初步责任认定及处理意见
3.医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在2个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。
4.医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
5.对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
6.责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。
7.责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。
8.主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。
(七)追踪改善。
1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
(八)处罚。
2 投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育;当事人认真做出书面检查，并在科室备案;向投诉者真诚道歉，取得患者谅解;根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。
(九)医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1.投诉人基本信息;
2.投诉事项及相关证明材料; 3.调查、处理及反馈情况; 4.其他与投诉事项有关的材料。
五、投诉管理机构。
(一)处理医疗纠纷领导小组：负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。
(二)医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责: 1.认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规和规定。 2.接待群众来电来信来访，告知医疗纠纷处理的程序，提供法律，政策及诊疗情况咨询，做好受理的相关记录。
3.依法打击各种借机扰乱医疗机构正常工作秩序、损害医疗机构和医务人员合法权益的违法犯罪行为。对本院内发生的重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组负责人，组织相关部门人员进行协调处理。维护医院与社会大局的稳定，保障人民群众就医安全，努力构建和谐的医患关系。
4.受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请，依法调查、处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序、严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷，努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾。提出处理意见，及时答复投诉人。
5.反馈处理意见。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时向院领导及处理医疗纠纷领导小组报告医疗纠纷管理工作信息。
6.指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，积极协调相关部门防止矛盾纠纷激化。积极探索化解医疗纠纷的新举措。
7.完成领导小组交办的其他任务。
(三)医疗纠纷(事故)评析专家组 医疗纠纷(事故)评析专家组职责
1.医疗纠纷管理委员会是医疗事故纠纷的院内鉴定机构，从事医疗纠纷(事故)的评析工作。 2.评析范围：凡发生补偿的所有医疗纠纷(事故);虽无补偿但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷。
3.评析内容：纠纷(事故)发生的原因;纠纷(事故)发生的性质;纠纷(事故)发生的结果，可以避免，存在缺陷，不可以避免;应吸取的教训，提出处理意见。
4.以严谨的科学态度，公正的方法进行评析，不许询私舞弊。 5.工作认真负责，不得擅自缺席评析会议。
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。2020投诉处理工作总结3
客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
【关键词】 医疗服务投诉；医患关系
【Abstract】 Objective The complaint of medical service is the appearance of the disharmony between doctor and article focuses on the complaints of medical service happened of a seniorⅡdegree hospital in recent 3 years，give the feasible suggestion on how to reduce the quantity of such complaint as well as improve the doctor-patient Carry out the statistic on the complaints of medical service happened in recent 3 years，including contrast and analysis on the quantity，character and the The complaint of medical service shows the disharmony between doctor and patient，while the lower treatment level of clinician and the bad service attitude are the main reasons that caused the Strict management should be implemented in the inner departments of hospital，for example，hospital should establish the model to defend the crisis of medical service，strengthen occupational morality education to reduce shortage of medical service，decrease quantity of medical service complaint，construct the harmonious and uniform doctor-patient relationship.
【Key words】 complaint of medical service；doctor-patient relationship
随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗服务投诉就是医患关系情况的“晴雨表”，运用适当的方法来处理和预防好医疗服务投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。
所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［1］。患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务。再进一步的投诉形式就是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律。
本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，更是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。笔者通过对我院（二级甲等医院）近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。
资料来源 查阅我院2002～2004年的医疗投诉相关资料。
统计学方法 应用回顾性分析法，对我院近3年的医疗投诉进行统计学分析。采用Word、Excel等软件进行整理划分。
2 结果与分析
统计结果
投诉总量统计 见图1。
图1 2003年～2004年投诉总量对比图
不同投诉内容分类统计 见表1。
表1 不同投诉内容分类表 （例）
被投诉部门分布统计 见表2。
表2 被投诉部门分布 （例）
医疗投诉所涉及的人群比重统计 见表3。
表3 医疗投诉所涉及的人群比重 例（%）
分析
投诉总量分析 我院是一所二级甲等综合性医院，拥有700余张开放床位，年门急诊人次超过75万人，年出院人次超过15000人，大量的病人的进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。但从图1可以看出医院的投诉量却逐年减少，这与该院加强管理分不开。医院于2003年引入了ISO 9000质量管理体系，并将2004年确立为“服务年”，2005年确立为“管理年”，真正把患者放在了第一位。
投诉量下降虽不能说明现在的医患关系趋于缓和，但我们可以得出，医院加强内部管理是能够提高质量，改善服务，赢得病人信赖，降低不满意度的。
投诉内容分析 我们将病人投诉分成四大类：服务态度、技术水平、医疗环境、就医流程。从表1可以看出，服务态度和技术水平是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。这说明患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的技术和服务，所以对这两方面特别“挑剔”。虽然有些技术类投诉是由于患者对疾病的认识程度有限，对治疗的期望值又过高，当在治疗期间发生难以预料的并发症不理解或对治疗后的结果与自己主观想像有差距造成的。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识的增强造成的。但是不可否认，技术与服务应是医院永恒的主题，是医院管理的核心所在。
病人来院就医就是为了能够得到高水平的诊疗服务，所以尽可能地提高医务人员的技术水平和服务态度将会大大降低投诉的发生率，有效地缓和医患矛盾。
投诉人员分析 从表2和表3可以看出，医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。
提高技术、改进服务是医院的中心工作，其中重点应放在门急诊和医技部门。这些部门既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对这些部门的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化能量。
3 思考和建议
高度重视医疗投诉 无论是医院管理层还是普通医务人员，都应对来自患者的声音给予高度的重视。病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，所以每个医院内部人员不应对病人的投诉采取推诿、避让等方法，更不能认为事不关己，冷眼旁观，这样反而会进一步激化矛盾。
医院的内部科室应该形成了一个协作链，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。
完善诊疗规范，提高诊治水平 提高医疗技术水平始终是医院管理的重点，而从很多的医疗事故、医疗纠纷中分析发现，我们对医疗护理规范的执行力度还不够，所以应加强住院医师规范化培训，严格医务人员的各类操作规范，做到“写必做，做必写”，建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。同时要加紧制定全国统一的《诊疗常规》、《诊断同意书》等医疗文书，以解决“有法可依”的问题［2］。
建立“医患危机预防模型” 现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理都处于被动状态，处理人员就事论事，“兵来将挡，水来土掩”。而所谓医患危机预防模型就是指在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理，防患于未然，以最大限度地防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。
我们在接待投诉中发现，患者实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨会随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。
医患危机预防模型就是从医患关系互动着手，建立一套完整的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，提供各级投诉的参考处理方案。同时设立危机预防警示，当同样的问题反复出现时，模型将提醒管理者应留意管理制度是否出现系统偏差，并予以纠正。
医患危机预防模型的建立将使医院的管理措施前置，杜绝服务缺陷，减少患者的潜在抱怨，最终达到改善医患关系的目的。
加强医德医风建设 良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷［3］。所以医院要以“三个代表”重要思想为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每一个医务人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度。
加强医患沟通 患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，医务人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，运用“床旁艺术”［4］，让病人了解病史、与其交代病情、予其心理疏导、健康宣教或拉家常等，医患关系平等是减少纠纷的有利基石。
融洽与社会各部门之间的关系 医患关系不仅仅是医院的事情，而是影响到整个社会稳定发展的事情。而医学又是一门社会科学，存在许多未知领域，有许多或然因素，医疗单位处理医疗纠纷是一个永恒的话题。所以医院要与当地街道、居委会以及公安、法院、政府、媒体等部门密切联系，共同构筑一个良好的舆论氛围，化解某些极端错误的认识，在一定程度上将减少医疗投诉的诱因。
4 小结
在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患关系预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。 【参考文献】
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2 苏国同，何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量.医院管理杂志，2002，9（4）：328-330.
关键词：效能监察；反腐倡廉
效能监察工作是一项旨在促进管理，增加经济效益，促进廉政建设，增强各级干部和管理人员勤政廉政意识和责任，适应企业自主发展需要的再管理、再监督工作。医院效能监察作为党风建设和反腐倡廉的一项重要工作和有效手段，在加强企业反腐倡廉工作，保障医院改革顺利进行，促进医院完善管理，提高医院效益等方面发挥着越来越重要的作用。近几年来，我院在结合实际开展效能监察工作中，坚持做到围绕一个中心、突出两个重点、坚持三个结合、摆正四个关系。
一、紧紧围绕以医疗为中心，把促进医院稳定、发展作为出发点和落脚点
二、在工作内容上突出两个重点
一是健全工作制度、规范工作流程。我们在开展效能监察工作中，注重建立健全各项工作制度，规范工作程序，优化工作流程。在院党委、院行政的统一领导下，我们制订了《医院效能监察工作实施意见》，确定了指导思想，工作原则和工作重点，并对开展效能监察工作提出了具体要求。在加强领导、规范工作流程和内容的基础上，每年都制订和确定当年的重点效能监察项目。按照《中央企业效能监察暂行办法》的要求，本着科学发展、依法监察、实事求是、协调统一的原则，围绕中心，服务改革，结合实际，明确任务，依法监察。在选题立项方面要做到深入调查研究，摸清医院现状，提出存在问题，做好分析研究。二是在实际工作中，注重提高工作质量。为了防止工作中出现偏差和产生新的矛盾，进一步做好效能监察工作，我们和各部门密切配合，成立了以行政主要负责人任组长，行政副职、纪委书记任副组长，纪检检察、财务等业务骨干为成员的效能监察领导小组，并建立行政主要领导负责、纪检检察部门组织协调、专业职能部门配合参与的工作运行机制。
组织是执行制度的保证。效能监察小组成立后，我们推行岗位目标管理责任制。谁主管、谁负责；限时完成、监督到位；近年来，院针对群众关心的热点、焦点，工作中的难点开展效能监察。医疗设备采购一直是群众关心的焦点，2007年我院结合实际情况，将大中型医疗设备采购进行立项。成立了效能监察领导小组，制定效能监察实施方案，从医疗设备的竞标、考察、议价进行全过程的监督。2008年医院共采购大中型设备5台套，价值万元，通过效能监察，购置成本降低了。
三、在工作方法上坚持三个结合
一是面上效能监察与重点效能监察相结合。根据医院工作的实际，今年我们对药品采购、大中型医疗设备采购、医德医风、临床合理用药等问题列为专项效能监察项目，并分别确定了项目负责人、项目实施人和项目监察人。但在实际工作中，医疗设备采购又成了职工群众议论的热点话题。根据此种情况，在实施准备阶段要成立效能监察项目工作小组，做好人员职责分工；制定效能监察项目实施方案下达《效能监察通知书》，同时做好宣传发动工作，取得监察对象的理解与支持提高相关的专业知识及法律法规，对项目小组成员进行培训。在组织实施阶段严格按照实施方案的安排和要求开展效能监察工作，监察对象履行职责和遵章守法情况，查找存在的问题，分析主要原因，根据监察情况和分析原因，提出监察建议，通报监察结果，督促监察对象制定整改方案，协助监察对象及有关部门建章立制，做好总结归档工作。二是明察与暗访相结合。在开展效能监察工作中，我们既重视有组织、有目的、有针对性的明察、又注重对工作质量、工作纪律、工作环节的暗访。效能监察是一项系统性较强的工作，不能简单地走过场，必须与党风廉政责任制结合起来，要落实全员、全方位、全过程的监督责任制，真正体现管理的再管理，监督的再监督，发挥积极的事前防范、事中跟踪性和事后改进的功能，及时反馈信息，总结经验，把效能监察引向深入，使效能监察工作善始善终，确保达到预期目标。三是查处和教育相结合。按照“有诉必理，有案必查、有查必果”的原则，在开展效能监察工作中，我们认真受理群众举报和投诉，发现问题及时解决和查处。加大教育力度，通过上党课党风廉政教育，看反腐倡廉方面教学光盘的形式，普及对职工的警示教育，从制度上、源头上解决问题，规范工作人员的行为。
四、在总体思路上注意摆正四个关系
1、摆正效能监察与廉政监察的关系。医院的党风廉政监察主要是对各级领导干部的廉政监察，是纪检监察机关的主要任务；效能监察主要是针对领导干部和管理人员工作效率、效益和能力的监察。通过党风廉政监察发现行政管理方面的漏洞，不断充实效能监察的内容；通过效能监察又能不断深化廉政监察，推进反腐倡廉工作的深入开展。2、摆正效能监察与科室效能建设的关系。在工作实践中，我们按照院党委、院领导的安排和部署，充分运用效能监察的方法和手段，经常检查、督促临床各科室及工作人员正确履行职责，完善各项工作制度，不断改进工作方法，力求提高工作效率，推进科室效能建设；在开展效能监察、效能建设工作中，我们尽量让党群、办公室等职能部门多参与，以便形成工作合力和齐抓共管的工作局面。3、摆正效能监察内容与有效载体的关系。做到在开展专项效能监察的同时，抓好载体建设。建立了效能监察投诉箱，公开投诉电话。为适应医院工作的需要，还成立了医德医风督查小组，建立院务公开栏定期公开、反馈投诉处理情况；采取直接处理投诉件和重点督查投诉情况的方法深入开展效能监察。使投诉、调查、处理、反馈、整改形成制度，较好地规范了效能监察工作。
【关键词】 肝胆外科；护理投诉；原因；分析；探讨
近年来，随着人们的素质和法律意识的不断提高，自我维权意识也得到相应提升。由于许多患者到医院就医时对护理人员的职业道德要求、服务质量要求和专业素质要求都在逐渐提高，因此出现了许多患者投诉护理人员的情况，护理投诉已成为患者表达对护理人员工作满意度的主要渠道[1]。肝胆外科的患者大多病情非常严重，经反复治疗后情绪会受到影响，若护理人员的护理工作不到位，则会引起患者的严重不满，甚至被投诉。笔者将2012年4月――2013年4月在本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉原因进行回顾性分析和研究，探讨肝胆外科室应对患者护理投诉的主要办法，现报道如下。
一般资料 2012年4月――2013年4月在本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉资料。肝胆外科护理投诉与住院患者的性别、年龄、学历、诊断分布等均无联系，对护理人员的投诉也无集中针对性。投诉资料的主要来源是：第一，肝胆外科按月发放给出院患者的护理满意度调查表；第二，肝胆外科住院患者或其家属向科室主任和护士长进行口头投诉；第三，医院护理部每个季度发给肝胆外科住院患者的护理满意度调查表。
方法 由医院肝胆外科组织，肝胆外科护士长担任组长，所有护理人员全部参与。通过仔细分析和研究肝胆外科住院患者护理投诉的原因，探讨应对住院患者护理投诉的主要方法，并总结在今后护理工作中需要改进的相关措施。
2 结 果
10例肝胆外科住院患者护理投诉的原因主要分为：
护理人员执行岗位职责时不负责 1例患者投诉，占总投诉10%。投诉原因是由于在岗的护理人员没有按照相应的护理级别实施有针对性的查询病房，也没有对患者的合理要求给予重视和及时的帮助。
护理人员护理技术水平差 4例患者投诉，占总投诉40%。其中，第一起投诉的原因是由于护理人员在给予患者静脉穿刺时没能一次成功，且没有及时向患者道歉；第二起投诉的原因是护理人员给予患者静脉输液的过程中出现了外漏的现象，但护理人员并没有进行及时处理；第三起投诉的原因是实习护士给予患者静脉输液操作时出现了失误，并没能一次成功，但是指导医师与实习护士都没有及时向患者道歉；第四起投诉的原因是由于护理人员没有给患者仔细讲解留置引流管的正确使用方法，导致患者的引流管出现折叠和扭曲等现象[2]。
护理人员的服务态度差 2例患者投诉，占总投诉20%。其中，1例患者投诉护理人员与其交流时态度生硬，语气傲慢、死板，没有满足患者的正当要求，也没有对患者提出了护理问题进行及时的解答。另外1例患者是患有特殊风险的病人，投诉护理人员没有秉承以人为本的护理原则，歧视患者，缺乏科学的沟通和交流技巧。
护理人员法律意识不足 1例患者投诉，占总投诉10%。主要原因是护理人员侵犯了患者的合法权益，忽视患者的心情，在公共场所公开谈论患者，没有重视构建护患之间的和谐关系。
其他因素 2例患者投诉，占总投诉20%。其中1例患者投诉肝胆外科的住院环境差，噪音大，严重影响了患者的安静修养；另1例患者在肝胆外科住院时出现了物品被盗的情况，投诉肝胆外科的防盗系统不健全。
患者自身的因素 出现护理投诉的现象除了医院和护理人员方面的原因，患者自身也是主要的投诉因素之一。第一，由于肝胆外科的住院患者大多病情严重，且住院的时间非常长，治疗的费用给患者家庭带来了严重的负担。各种因素结合起来导致住院患者时刻怀疑护理人员的各种护理行为，如果护理人员的护理服务或护理态度稍有差池，或是没能附和患者的心理，就会引起住院患者的极度不满。第二，患者罹患肝胆疾病后会出现一定的精神障碍，致使患者经常无法在清醒的状态下配合护理人员的护理工作，甚至出现了许多住院患者辱骂或殴打护理人员的情况[3]。第三，有一些患有肝胆疾病的患者认为自己的病情具有传染性，经常怀疑护理人员的消毒措施不完善，或是怀疑护理人员随意泄露了自己的隐私，这样的怀疑心态导致住院患者经常与医护人员发生各种不必要的纠纷。第四，肝胆外科患者对健康的重视程度和对护理质量的期望值都非常高，维权意识得到提升。
3 讨 论
经过仔细的研究和分析肝胆外科护理投诉的相关资料后发现，护理人员方面是发生护理投诉的主要因素。基于肝胆疾病给患者的健康和生命造成了重大影响，要求医院和护理人员在进行护理工作时必须不断提升自己的护理质量，将护理投诉率降到最低。提升护理质量可以从以下几个方面进行。
第一，护理人员必须以正确的心态看待护理投诉。出现肝胆外科护理投诉事件后，护理人员应对投诉的原因和问题进行仔细的研究和核实，积极处理投诉事件，再将处理的方法和结果及时地反馈给患者及其家属。若投诉原因主要是因为护理人员，则需要护理人员积极主动地向患者及其家属道歉，协商赔偿内容[4]。同时，护理人员还应虚心接受患者提出的合理建议，对于不合理的地方应该进行耐心的解释和劝解，以平等的护患关系做好沟通协调工作，尽力消除护患之间的误解。此外，护理人员还需端正自己的服务态度，对于患者的指责不应给予反驳或狡辩，认真倾听患者的叙述，并采取相应措施缓解患者情绪，尽最大力获取患者及其家属的信任。
第二，明确每个护理人员的岗位职责。由于护理人员的工作对象是肝胆外科住院患者，因此在护理人员的临床工作中，必须树立正确的责任意识，尊重每位住院患者及其家属，对患者提出的合理要应求给予帮助和支持。
第三，加强护理人员的护理技术培训，不断提高护理质量。医院肝胆外科定期对病房护理情况与护理人员的业务水平进行检查，针对疑难性护理病例进行开会讨论。并加强护理人员的护理技术培训，通过举办护理知识讲座和课堂教育，对护理人员的急救技能和专业技能进行考核，不断提高护理人员的护理质量。而护理人员本人也应该不断更新自身的护理理论知识，提升自身的护理专业素质。
第四，增强护理人员的护理服务意识，采取科学有效的措施改善护患之间的矛盾关系。这就要求护理人员始终秉承以人为本的护理服务理念，切实做到为患者着想。对待住院患者应热情大方，了解患者的需要，并给予合理的满足。对于患者提出的护理问题，应给予合理的解释和处理，树立文明护理服务意识，构建新型、和谐的护患关系。此外，肝胆外科护理人员在对住院患者的护理工作中，必须保持热情的服务态度，与患者交流时不仅需要采取亲切、文明及温和的语言，还应该把握科学的沟通技巧[5]。
第五，增强护理人员的法制观念，培养护理人员的自我保护意识。医院肝胆外科的护理行为已升华成一种社会行为，致使在护理人员的临床护理工作中必然会涉及一些法律问题。因此，护理人员必须增强自身的法制观念，通过对各种法律法规的了解与学习，不断培养自我保护意识。
本院将肝胆外科住院治疗的10例患者的护理投诉资料进行回顾性分析和探讨，仔细分析和研究住院患者护理投诉的原因，探讨肝胆外科室应对住院患者护理投诉、提高自身护理质量的主要措施。通过一系列减少护理投诉措施的有效实施，增强了肝胆外科住院患者对护理人员的信任感，平等和谐的护患关系使护理工作得以有效开展，提升了患者的治疗积极性和配合度。
综上所述，在本院肝胆外科的护理工作中，护理人员必须不断提升自身的岗位责任心、护理技术、服务态度和相关护理法律知识，提高自己的护理质量与管理水平。通过构建和谐平等的护患关系，以正确的态度应对和解决患者的护理投诉问题，从而提升患者的肝胆外科护理满意度。
参考文献
[1] 刘燕玲，罗惠凤，焦伟华.影响肝胆外科护理质量的原因分析与应对效果[J].吉林医学，2013，34（21）：4370-4371.
[2] 吴卫娟，黄华英，李素婷.肝胆外科护理风险管理[J].中国医药指南，2010，08（20）：158-160.
[3] 梁茂贤，彭晓林.护理投诉的原因分析及对策[J].中国实用护理杂志，2012，28（24）：10-12.
在当前的医疗服务环境下，患者投诉并不鲜见。在患者选择向医院投诉时，除了对医疗服务不满，要求保护其权益之外，可能还对医院抱有最后一丝希望和信任。否则，他们要么选择其他医疗机构，要么直接导致医疗纠纷的爆发。因此，构建好医院投诉管理的这道防线十分重要，已成为及时处理医患纠纷、缓解医患矛盾、改善医疗服务的重要途径和手段［1］。_、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法(试行)》［2］，于2009年11月26日开始执行，医院投诉管理从普通的医院管理规章制度成为了部门规章［3］。其地位大大提升，重要性更加凸显，关注度不断升温，由此，也大幅吸引了卫生资源的导向和配置，令人不得不思考医院投诉管理的卫生经济成本［4］。成本是经济学的概念，是指为得到期望的目标或收获而放弃的东西［5］。笔者对医院投诉管理的成本做以下几个角度分析:
1运营成本
从运营成本的角度，主要是设置投诉处理机构的费用，接待患者投诉、调查、进行调解和处理等初始化、消耗性和预防性的成本，包括时间、资金、机会等。
1．1直接成本硬件方面的直接成本，有办公场所及相应的办公设施［2］，计算各项费用之和，例如办公室、视频摄像头、录音设备、打印机、复印机、电脑办公桌、椅、档案柜、空调、饮水机等。此外，还包括办公场地租金、水电消耗、办公材料消耗等日常运行费用。
1．2间接成本管理方面的间接成本，一是卫生行政部门、各医院组织制订投诉管理办法、具体规章制度、处理流程、投诉防范预案等制订制度的成本。二是印发文件、召开会议讨论和布置，以及启动有关投诉管理工作等组织协调的成本。这一方面的成本通过人员工资、时间和物质损耗及其他机会成本等形式消耗，较难测量。三是投诉管理机构固定资产折旧、额外增加的投诉管理费用、赔偿支出。
2机会成本
从机会成本的角度，就是因患者投诉、医院接待投诉、调查和处理及双方调解等而造成的本来可以避免的损失(本来可以创造的最大价值)。机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值。医患关系越是紧张，投诉率越高，机会成本也会越高，越难以估量，总体上耗费的社会成本越高。
2．1患方的机会成本患方因进行投诉而耗费的时间内所能创造的最大家庭劳动或社会价值。
2．2医方的机会成本
2．2．1受调查的医务人员。因患者投诉而接受调查的医务人员在被耽误的工作时间内所能创造的最大工作价值，或班外时间所能创造的最大家庭劳动或社会价值。
2．2．2投诉管理人员。投诉接待和处理的工作人员，在接待、调查、处理、调解等工作中所应创造的其他最大工作价值，或班外时间所能创造的最大家庭劳动或社会价值。
2．2．3其他医务人员。医院因安排其他工作人员顶替投诉接待人员，或相应医务人员工作，保障医院正常工作秩序和医疗安全而增加的费用。
2．3政府的机会成本各级政府及卫生行政管理部门对医院投诉管理进行思想宣传、加强制度规范、行为督导、效果检查及反馈等工作而耗费时间和行政管理资源，也可在其他社会工作方面发挥很大的价值。
3隐性成本
从隐性成本的角度分析，就是医务人员采取过多的保护措施而增加的诊疗费用;其次是医务人员工作积极性下降后，消极行为所造成的损失，这些影响都会降低成本收入比。这是最持久、消极的影响，有可能会超过投诉赔偿额，但具体成本多少难以量化测算。
3．1消极行为导致诊疗“含金量”下降医务人员为预防投诉，医疗行为趋于保守后，主动服务措施和行为减少，导致总体收益下降，成本比重加大。尤其在诊疗技术水平相对较低的医疗机构，这种情况可能更容易发生。
3．2过度诊疗造成不必要的浪费医务人员如果要避免投诉，可能会采取一系列“积极”的做法来提高患者的就医满意度，掌握更多的诊疗“证据”，从而很容易导致对患者过度诊疗服务，导致医疗服务性成本加大。在医患关系紧张的环境下，就算医生凭专业知识和医疗经验可以确诊，也可能抱着“以防万一”的心态，要求患者再多做一些检查［6］。
3．3投诉成本与投诉管理成本的博弈患者投诉率增高或降低，投诉处理成本发生相应变化。患者投诉成本决定了其投诉的发生率，患者选择较少成本的医患博弈模式是必然的。如果因为投诉直接成本的降低，而导致轻易就可以投诉，投诉后就可以得到赔偿，那么，投诉率会增高;受接待投诉的人力和各类资源利用率的影响，处理投诉的成本可能呈现先降低后升高的曲线变化。
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